| Artículos | 01 ABR 2003

Los operadores de móviles se centrarán en la retención de clientes

IBM Business Consulting Services ha publicado los resultados de un estudio realizado en nuestro país sobre el negocio de los servicios y aplicaciones de telefonía móvil en el mercado residencial. Los datos publicados reflejan que el 70% de los 33,5 millones de terminales móviles que circulan en España funcionan con un sistema de prepago, mientras que sólo el 30% restante son clientes por contrato.
La tasa de penetración de telefonía móvil en España, más del 82%, es de las más altas de toda Europa, según el informe, y dentro de este porcentaje el segmento de los jóvenes es el que más utiliza mensajes SMS, un tipo de servicios que ya genera más del 12% de los ingresos de las operadoras. Los servicios de voz los utilizan el 80% de los usuarios, un 68% los mensajes SMS y un exiguo 4% los servicios WAP.

Segmentos de valor. Ante esta situación del mercado, el estudio prevé que las operadoras cambiarán su modelo de negocio hacia la retención de clientes, en vez de mantener el actual basado en la captación de otros nuevos. Este cambio se realizará mediante el paso de usuarios de prepago a clientes de contrato, potenciando los servicios de entretenimiento y de mensajería, y con la fidelización de los clientes más rentables. De hecho, el 50% de los usuarios está dispuesto a pagar por nuevos servicios de comunicación (correo, mensajería y entretenimiento), y hasta un 70% considera el móvil como un instrumento de pago (locales de ocio, bares, máquinas de “vending”, etc).
La forma de adquisición de un terminal es como regalo en más de un 40% de los casos, y la mayoría de los usuarios ha tenido más de un móvil en los últimos dos años; el cambio responde sobre todo a la obsolescencia o la falta de autonomía. Nokia es la marca de móviles mejor valorada por los usuarios, seguida por Sony Ericsson, Motorola, Siemens y Alcatel. Los consumidores utilizan los móviles una media de 10 a 20 minutos diarios.
Los operadores móviles afrontan los próximos años con la intención de gestionar sus clientes por segmento de valor, desarrollando campañas de micro segmentación y retención de clientes en función de nuevos servicios, como MMS (mensajería multimedia). La demanda de estos servicios será sensiblemente mayor en el mercado empresarial que en el residencial, según el estudio de IBM. Se prevé que un 30% de los servicios residenciales de telefonía móvil se basen en información personal, m-commerce, Internet, publicidad, etc, mientras que en el sector empresarial ese porcentaje subiría hasta el 50%.

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