Los directivos de TI ante 2002

Ante la actual ralentización –cuando no recesión– de la economía mundial, muchos altos directivos de tecnologías de la información (TI) han entrado en 2002 con grandes dudas sobre lo que nos traerá el nuevo año. Mientras se enfrentan a la reducción de sus presupuestos, y a la creciente necesidad de alinear las TI con los objetivos del negocio, los ataques del 11 de septiembre han urgido a activar todos los planes relacionados con la seguridad, la recuperación de desastres y la informática colaborativa. Aquí se abordan las principales conclusiones de una encuesta presentada por Telenium y realizada por Giga Group a varios CIO para identificar las diez cuestiones más prioritarias que habrán de abordar en 2002.

Los tiempos están revueltos y la economía, además de delicada, sumida en un intenso proceso de cambios. Si la norma ahora es hacer más con menos, los altos directivos de TI o CIO (Chief Information Officer) han de saber muy bien qué se espera de ellos, qué tecnologías son realmente prioritarias y cómo optimizar las inversiones, poniéndolas al servicio de los objetivos del negocio. Para ayudarles en esta nada fácil tarea, Giga ha sistematizado las conclusiones de una encuesta realizada a varios CIO con el fin de identificar las diez cuestiones que ahora más les preocupan. Y no es sorprendente que, tras los ataques terroristas de Nueva York y Washington del 11 de septiembre, la seguridad, los planes de continuidad de los negocios, el outsourcing y la informática colaborativa aparezcan como prioridades recurrentes.
Además, los CIO han de dar respuesta a la necesidad creciente de abordar la reingeniería de los procesos del negocio, la integración de las aplicaciones, la creación de una arquitectura estándar corporativa, y, en algunos casos, a la continua falta de credibilidad que provoca la percepción inadecuada del rol de las TI en la empresa. Para ello, los directivos TI comienzan a involucrarse en las cuestiones del negocio, y a no perderlas de vista a la hora de evaluar los pros y contras de las tendencias actuales, como el outsourcing, la utilización de múltiples proveedores de servicios y los efectos del aumento de la movilidad de la fuerza de trabajo, entre otras cuestiones.

Implicación en los objetivos del negocio
Los cambios que se están produciendo en el mundo de los negocios, dominado hoy por la exigencia de satisfacer las expectativas de los accionistas, obliga a los CIO (Chief Information Officer) y a los departamentos de TI a comprender e implicarse más que nunca en los objetivos estratégicos de la empresa. Y, según Giga, ello supone centrarse en el cliente, tanto interna como externamente, y a crear un sólido modelo de entrega de los servicios TI.
Hoy, los requerimientos para alinear las TI con el negocio y proporcionar el mayor nivel de servicio posible demanda la implantación de procesos centrados en el cliente. Los CIO y sus organizaciones TI tendrán que esforzarse en fortalecer sus relaciones con los responsables comerciales y financieros corporativos, las unidades de negocio, los usuarios finales internos y los clientes. Si a la mayor parte de los CIO se les pide hoy capacidad de liderazgo y experiencia en marketing y comunicación, ¿por qué no esperar lo mismo de los departamentos de TI?
Para construir un modelo de entrega de servicios TI, Giga recomienda seguir los siguientes pasos:
- Transformar las responsabilidades y tareas TI en opciones de entrega del servicio. Crear, además, la tarea de asistencia en la comunicación del valor de la tecnología para el negocio, y retener y desarrollar un staff TI de alto rendimiento.
- Priorizar y gestionar eficazmente los proyectos TI. Trabajar con las unidades de negocio en proyectos clave dirigidos a racionalizar y optimizar los procesos internos y a aportar un valor añadido a los clientes externos. Comenzar a aprender a hacer más con menos.
- Contribuir a desarrollar productos, servicios y tecnología centrados en el cliente. Interactuar con los clientes para comprender mejor su experiencia y expectativas. Los CIO y el personal TI clave han de obtener sobre el terreno experiencia de primera mano para enriquecer este proceso.
- Monitorizar y evaluar la contribución de las TI a la actividad general de la empresa. Trabajar con los cargos directivos en el diseño de un programa de gestión de los beneficios que analice el valor de las TI en los factores corporativos clave (alta dirección, unidades de negocio, usuarios finales y clientes externos).
Se trata, en definitiva, de volver a los principios básicos centrándose en las personas, los procesos y la aplicación de la tecnología en la creación del valor del negocio. Desarrollar un modelo de entrega del servicio puede ser el factor fundamental para controlar los costes, optimizar el uso de las TI y aumentar la credibilidad del CIO, que será visto como una pieza clave del negocio. Las expectativas son enormes y el CIO debe aportar asesoramiento y directrices sobre las tendencias, riesgos y retos de las TI. Ello no sólo mejorará la calidad y la consistencia de la tecnología en la empresa, sino que también potenciará la creación de una cultura corporativa basada en el servicio, que constituye la atmósfera en la que los CIO y las organizaciones de TI han de dar soporte a la misión y los objetivos de la empresa.

Lo humano, el primer factor
Asegura Giga que el factor primordial en la tarea de un CIO son las personas. Como en cualquier otra división de la compañía, las personas son la pieza clave del engranaje: las máquinas no se despiden, los procesos no se jubilan. Los CIO han de prestar atención a sus empleados para asegurarse de que ellos se preocupan del resto de cuestiones fundamentales. Incluso en tiempos de crisis, cuando existen pocos incentivos para cambiar de trabajo, los directivos deben saber qué empleados son los que mejor rinden y cuidarles. Lo peor de una recesión dura generalmente de nueva a doce meses, y si durante ese corto periodo no se presta atención al personal se corre el riesgo de que se produzca una desbandada una vez que la economía se reactive. Los cazatalentos acabarán por encontrar a los mejores empleados.
En una economía en crisis, hay que aprovechar la oportunidad de “ajustar” la organización para mejor satisfacer las demandas del negocio. Habrá que reciclar aquellos con un gran potencial pero que están desaprovechados, y crear programas de retención para los que tienen más posibilidades de abandonar la empresa. Estos programas de retención no necesariamente se han de centrar en el dinero, aunque éste sea por lo general uno de sus componentes. Se les ha de ofrecer también formación en nuevas tareas con gran demanda o implicarles en proyectos importantes de alta responsabilidad y con fuertes incentivos. En cualquier caso, no hay que olvidar que la fuerza de trabajo representa entre el 40 y el 60% del presupuesto de una organización TI, y se revaloriza cada año, al contrario que el software, que sigue siendo de utilidad después de su amortización total.
Por otra parte, pese a la crisis, en muchos casos será necesario seguir contratando personal durante 2002, pero de un modo diferente, y muy probablemente habrá que leer un buen número de curriculos vitae. Y como habrá menos soporte (los recursos humanos es uno de los primeros departamentos afectados por las malas rachas económicas), habrá que dedicar más tiempo a elegir personalmente las nuevas incorpo