La sucursal bancaria del futuro

Convergencia en IP y acceso de banda ancha son los pilares tecnológicos básicos sobre los que Caixa Galicia está construyendo, paso a paso, lo que considera la red de sucursales del futuro; un espacio orientado a la venta donde, gracias a las nuevas tecnologías, puede llegar cualquier recurso corporativo.Pese a que, durante la gestación de la burbuja Internet, muchos auguraron la desaparición de las sucursales bancarias como consecuencia de la banca online, lo cierto es que, su estallido ha dejado claro que, lejos de acabar con ellas, las ha dignificado. De hecho, se han convertido en un canal estratégico de especial valor para la relación con el cliente, dejando tareas más cotidianas, como la realización de transacciones rutinarias, a los cajeros automáticos o la banca online. Hace dos años, Caixa Galicia decidió emprender un proyecto de convergencia con la idea de profundizar en este nuevo concepto de oficina bancaria, cuya operativa sólo podía estar soportada sobre tecnologías avanzadas de información y comunicación, y, muy concretamente, sobre el acceso de banda ancha y la convergencia de aplicaciones y servicios IP.Aunque creíamos en la banca online, pensábamos que el espacio físico iba a seguir siendo fundamental, pero transformado en un espacio físico de nuevo cuño. En la sucursal bancaria del futuro, el empleado será un profesional orientado fundamentalmente a la venta, explica José Valiño, director de Tecnologías de Caixa Galicia. “El cliente encontrará en ella un centro de atención de gran valor, por lo que la posibilidad de distribuir todos los servicios e informaciones corporativos en tiempo real a cualquiera de las sucursales se convertía en algo imprescindible. Para ello, lógicamente, una infraestructura de comunicaciones convergentes, tanto LAN como WAN, con acceso de banda ancha resultaba asimismo necesaria.Se trataba de un proyecto ambicioso que pretendía la progresiva introducción de innovadores ideas sobre la sucursal bancaria del futuro y, por tanto, arriesgado. Por ello, la organización decidió crear en la ciudad de A Coruña un “futurista” centro, su Centro ON, en funcionamiento desde hace año y medio, como prueba de concepto para todas sus proyectos, con la idea de después replicarlos, en mayor o menor medida, en el resto de su red de sucursalesAnillos a 1 GbpsComo infraestructura básica capaz de soportar la puesta en práctica de las ideas de sus visionarios, la entidad decidió hace un par de años desplegar una red convergente de voz y datos que integrara a la mayor parte de las sucursales, y, en paralelo, la creación del Centro ON para ir probando las nuevas aplicaciones que la red haría posibles. En aquel momento, la organización apoyaba su funcionamiento, como era habitual en la mayoría de las entidades financieras, en tres redes WAN independientes: enlaces Frame Relay para la transferencia de datos, telefonía convencional para la voz (que a su vez se introducía en las LAN corporativas mediante su correspondiente despliegue basado en PBX tradicionales) y enlaces RDSI dedicada al soporte de algunas aplicaciones específicas.Lo más urgente era la renovación de esta infraestructura de telecomunicaciones de la entidad, durante años provista por British Telecom y Telefónica. Tras un minucioso proceso de análisis, Caixa Galicia optó por dejarla en manos de dos operadores, el cableoperador gallego R y BT. En consecuencia, actualmente el primero suministra la fibra oscura que, iluminada con tecnología de Cisco Systems, sirve de base a los anillos de 1 Gbps que, agrupando cada uno de ellos hasta veinte sucursales, comunican todos los centros de la compañía en Galicia. En concreto, los anillos se distribuyen sobre A Coruña (cuatro), Vigo (dos), Pontevedra (uno), Lugo (uno), Ourense (uno) y Ferrol (uno). Por su parte, BT se encarga de la gestión y resolución de incidencias de esta infraestructura, así como de proporcionar los accesos Frame Relay y ADSL requeridos por las oficinas en otras zonas del territorio nacional, que a su vez se integran en otro anillo de 1 Gbps.Telefonía IPEntre las directrices seguidas en el desarrollo del proyecto, figuraba el objetivo de lograr el soporte de nuevas aplicaciones para las sucursales, pero también la optimización de costes. “Somos una entidad muy orientada al coste, con uno de los precios más bajos por transacción del mercado”. Así, una vez desplegada la red, se puso en marcha un progresivo plan para migrar los diversos servicios internos y externos de la compañía a la misma infraestructura IP con el propósito de aprovechar al máximo la capacidad disponible (mucho más que suficiente para asimilar todas las comunicaciones de la organización) y eliminar el gasto asociado a las líneas requeridas hasta entonces por los diversos servicios.El primero en ser trasladado a la infraestructura convergente fue la telefonía. “Nuestro objetivo con la migración a un entorno de telefonía IP era tanto reducir el gasto como mejorar la funcionalidad de todos los usuarios. Teníamos, por ejemplo, empleados en zonas rurales que no podían disponer de facilidades como las llamadas a extensión, call center, multiconferencia, etc.; sistemas todos ellos que aumentan incuestionablemente la productividad en las tareas diarias. Con ella podríamos, además, simplificar todas las nuevas instalaciones, dado que, al tratarse de una sola red, el despliegue se hace no sólo más barato, sino también más rápido. Al mismo tiempo, igualábamos el coste de las llamadas nacionales al de locales, y podíamos medir y controlar la disponibilidad del servicio, algo que, antes, con una centralita independiente en cada oficina, resultaba imposible”.En estos momentos, la telefonía IP –una tecnología que Valiño considera absolutamente madura incluso desde hace dos años, cuando fue introducida en el Centro ON— llega ya al 78% de las oficinas de Caixa Galicia y al 90% de sus empleados. Se han instalado un total de 3.200 teléfonos IP de la serie 7900 de Cisco Systems, principal proveedor de networking LAN y WAN de la entidad desde que hace más de ocho años decidiera migrar su red a tecnologías IP. Así, también de este fabricante son los conmutadores que brindan la conectividad en la infraestructura convergente con la red de área metropolitana (MAN) -150 plataformas Catalyst 3550 LAN-, y el router Cisco 2610XM, que soporta el servicio de transporte de voz a través de la WAN. El despliegue incluye asimismo múltiples soluciones Cisco CallManager y Cisco AS5000 Series Universal Gateway, que al igual que diversos routers de la serie 7200, son gestionadas dentro de un servidor POP de BT.Gracias al nuevo despliegue, Caixa Cataluña asegura haber conseguido reducciones del 14,25% en el tiempo medio de realización de operaciones en ventanilla, que se traducen en un incremento medio del 5,41% de la productividad de la organización. En cuanto a ahorros cuantificables en euros, ya se ha comprobado una reducción del 10% en el gasto medio anual de comunicaciones por sucursal. “Hemos reducido este gasto de 11.000 a 10.000 euros en las más de 500 oficinas donde ya hemos llevado la convergencia. Por tanto, estamos consiguiendo ahorros de más de 500.000 euros mensuales, cuando, precisamente, el tráfico entre sucursales y hacia el exterior está aumentando de forma significativa”. Una eficiencia en costes que, según Valiño, sin duda, se multiplicará a medida que Caixa Cataluña vaya migrando el resto de sus servicios (distribución de material de marketing, formación, televigilancia, call center, etc.) a la nueva infraestructura convergente.Centro ON---------------El Centro ON de Caixa Galicia se encuentra en A Coruña, situado entre dos de las principales calles de la ciudad, que aglutinan respectivamente el grueso de la actividad empresarial y comercial del centro urbano. Su distribución convierte el edificio de la entidad bancaria en algo similar a un pasadizo interior entre ambas calles, lo que refuerza la vocación de lugar de encuentro y comunicación