| Artículos | 01 JUN 2006

La mejor política de atención al cliente

Paul Richman.
En el sector de las telecomunicaciones, la principal característica para proveer un servicio de calidad no es diferente a la de cualquier otro sector. Existen tres elementos claves para crear una correcta estrategia de atención al cliente: el servicio ofrecido, cómo se ofrece y quiénes lo ofrecen.
Los clientes tienen prioridades y quejas similares, independientemente del área al que se dediquen: quieren servicios de calidad que se adapten a sus necesidades a precios competitivos. En el mundo de las telecomunicaciones, ofrecer excelentes políticas de atención al cliente es un factor diferencial, aunque es caro y las entidades siempre están bajo la presión de reducir costes. Alcanzar el balance entre un servicio de calidad y la reducción de coste es el desafío prioritario para los proveedores de telecomunicaciones.
Lo primero para desarrollar una excelente estrategia en atención al cliente es involucrarse totalmente en el nuevo proceso de desarrollo del servicio de atención, asegurándose de que será fácil ofrecerlo al mercado. La clave es conectar con los clientes, y para ello hay que comprender las necesidades de cada uno de ellos, manteniendo un diálogo constante para entender sus problemas y así lograr un servicio más eficaz. Hasta el momento, la mejor opción son los servicios modulares, que ofertan un auténtico sistema de retroalimentación entre el cliente y el operador.
El segundo paso para tener éxito es la elección del soporte. Para alcanzar el balance entre servicios y costes, el mejor modelo es aquel que combina los recursos globales y locales ofreciendo una atención más personalizada. El contexto cultural es trascendental para no perder información; los usuarios desean comunicarse fácilmente y contactar con personas que les entienda. Es recomendable establecer distintos niveles de atención al cliente, dependiendo de las necesidades de cada uno de ellos. De esta manera, para clientes corporativos, que buscan un acceso sencillo y con el que puedan conectar en cualquier momento, las mejores opciones son los servicios de atención telefónica, mientras que las organizaciones más pequeñas buscan servicios menos costosos, como la atención online.
El servicio de atención al cliente requiere personal motivado, que mime a sus clientes y haga frente a los desafíos que les presentan. Para ello, hay que otorgarle poder para que tome responsabilidades en las relaciones con los clientes y ofrecer incentivos por grado de satisfacción, mejorando así la calidad del servicio. También es relevante conocer la opinión de los clientes sobre la atención que han recibido, a través de encuestas o forum, como medida de evaluación para mejorar posibles fallos.
En definitiva, los operadores deben situar el servicio de atención al cliente en el centro del negocio, formando al personal más allá del producto, y preparándolo para entender las necesidades particulares de cada cliente.

Paul Richman, Director General de Servicios, Redes y Operaciones al Cliente de Colt Telecom

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