| Artículos | 01 ENE 2004

La hora del cliente. ¿O no?

¿Por fin mandará quien debe? - Mucho más que tecnología
En estos días más que nunca empiezan a consolidarse algunos de los grandes principios que muy probablemente regirán el sector durante los próximos años, lo que no deja de ser un buen síntoma de partida para este 2004 que ahora empieza. Muchos no son realmente nuevos, pues siempre, en mayor o menor medida, han estado presentes, pero sí es ahora cuando cobran todo su sentido a fuerza de hacerse imprescindibles para un mercado que dice empezar a salir –o al menos ve posible empezar a salir- del bache. Uno de estos principios es la nueva posición del cliente en el vértice superior de la pirámide de prioridades de los suministradores, tanto de los fabricantes e integradores de redes y sistemas corporativos como de los operadores y proveedores de servicios de telecomunicaciones.
Parece increíble que sea a estas alturas cuando el sector adquiera conciencia de un hecho que siempre debería ser primordial para cualquier negocio, pero no lo parecerá tanto si se tiene en cuenta la soberbia con que la industria ha considerado al usuario cliente hasta ahora; la de TI por la inercia engreída provocada por unas enormes y constantes tasas de crecimiento, y la de telecomunicaciones, por muchas razones, casi todas con raíces en el monopolio. Como dicen algunos expertos, eran los productos los que compraban clientes, y no al revés, como manda la lógica.
El nuevo lugar que ocupa el cliente es tan claro que no hay segmento del negocio de las TIC en que no aparezca el nuevo lema, ya sea en los nuevos servicios de telecomunicación o en las nuevas ofertas de equipos y redes, que, por fin, empiezan a despojarse del halo tecnologista, que ya no funciona. La tecnología sólo representa los cimientos sobre los que construir soluciones adaptables y flexibles, cuanto más transparentes para el usuario, mejor; soluciones que han de resolver problemas, no crearlos, como ha sucedido tantas veces; y que han de ser realmente productivas, al servicio del negocio, con el que ha de saber crecer. Como afirma IDC, el futuro no será tanto la e-economía, sino la c-economía, concepto y término mucho más preciso y claramente revelador en el que la “c” de cliente se superpone a la “e” de la electrónica ya inevitablemente subyacente a cualquier solución y que, por sí misma, poco define.
Tampoco hay que caer en triunfalismos, algo para lo que todos siempre parecemos dispuestos. La focalización en el cliente debe lograr plasmarse en algo más que un simple lema sectorial o uno de esos siempre insistentes mensajes de marketing. No es fácil, y requiere de los agentes del mercado toda una reestructuración organizativa y, lo que es más importante, de los objetivos del negocio. Pese a ello, cada vez son más las compañías de TI y telecomunicaciones que se embarcan en tal tarea, conscientes de que ha llegado el momento de tomar posiciones para enfrentarse a las tendencias que gobernarán un mercado que sale transformado de la crisis.
Lo que no se entiende en este contexto es el comportamiento de algunos agentes del mercado como el que denuncia FACUA España respecto de los operadores de telecomunicaciones. Asegura la Asociación que, al igual que los tres operadores móviles, 16 compañías de telefonía fija y de cable realizan prácticas contra los intereses de los usuarios. En concreto, la denuncia se refiere a las cantidades millonarias que cada año estos operadores ingresan por segundos de conversación que no llegan a consumirse en llamadas realizadas a teléfonos móviles, al facturar completo el primer minuto de las llamadas de fijo a móvil aunque los usuarios no agoten ese tiempo.
De ser ciertas, tales prácticas ni son justificables en absoluto ni se atienen en nada a los nuevos aires del sector. No se puede estar pregonando la importancia del cliente y engañándole al mismo tiempo. Y menos quienes deberían estar más interesados que nadie en cambiar la imagen de la figura del operador que el cliente se ha formado durante décadas de monopolio. Es sólo un ejemplo, pero significativo, de por donde no deben ir los tiros.
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