| Artículos | 01 NOV 2004

La calidad de las telecomunicaciones es prioritaria para las empresas

Estudio de Autelsi y Grupo Penteo
Fernando Ujaldón.
En un mercado que ya muestra indicios de recuperación, la calidad de los servicios de telecomunicaciones continúa siendo la principal preocupación de las empresas españolas, incluso antes que el precio. En este contexto, las diputas de los operadores por cada segmento de negocio evidencian aciertos, pero también aún muchas flaquezas.

La calidad continúa siendo en nuestro país el factor predominante en la valoración de los servicios de telecomunicaciones por parte de los usuarios profesionales. Ésta es una de las principales conclusiones que se desprenden del reciente informe elaborado por el Grupo Penteo en colaboración con Autelsi. El estudio ofrece un análisis exhaustivo de las telecomunicaciones en España, e incluye una investigación de mercado basada en entrevistas a responsables de 238 empresas españolas con distintos niveles de facturación. Al igual que en 2003, la calidad del servicio constituye el principal criterio de elección de operadora para un 65% de los encuestados, por encima del precio (55%). Asimismo, el informe permite inferir una radiografía del sector, más precisa para el mercado español, a partir de datos de fuentes oficiales como la CMT o el EITO (European Information Technology Observatory).
Si bien los indicadores recogidos en el pasado año ponían de manifiesto la permanencia de la crisis, los últimos datos de EITO alimentan expectativas de crecimiento del mercado de las tecnologías de la información y comunicaciones a nivel europeo, siendo España uno de los países con mejor pronóstico. Durante el pasado año, se produjo un aumento del 2,8% en el uso de las TI y un 4,1% en el de telecomunicaciones.
El proceso de liberalización está ya prácticamente consolidado en Europa, pero EITO reconoce que, en la práctica, las operadores dominantes mantienen todavía elevadas cuotas del mercado. A pesar de que la mayor parte de los usuarios tiene alternativas en todos los servicios, el porcentaje de penetración de los entrantes es todavía minoritario.
La telefonía móvil supone actualmente el 42% del mercado de los servicios de transporte en telecomunicaciones a nivel europeo, por delante de la fija. En España, mientras tanto, el gran crecimiento en telefonía móvil respecto a la fija se produce tanto en los gastos como en los ingresos. En 2002, el gasto asociado a servicios de líneas fijas en nuestro país supuso el 49,9% del total asociado a la telefonía y el 35,1% fue generado sobre líneas móviles. Un año más tarde, se evidencia un importante cambio de tendencia: el gasto en telefonía fija desciende, representando el 40,8%, mientras que el de móvil trepa ya al 45,7%. Los ingresos que obtienen los operadores experimentan una relación similar. En 2002, la venta de servicios fijos significó el 48,1% del total y la de móviles un 39,1%, pero en 2003 esas tasas se elevaron al 46,5 y 40,8% respectivamente.

Quién es quién en servicios
Para los analistas, Telefónica sigue siendo la operadora con mayor presencia en el ámbito empresarial en todos los servicios analizados. En telefonía fija le sigue Auna, que a pesar de haber descendido su cuota respecto a 2003, continúa siendo la segunda compañía por presencia. Colt Telecom, hasta ahora un operador minoritario en telefonía fija, se posiciona en tercer lugar a sólo dos puntos porcentuales de Auna. En lo que respecta a telefonía móvil, se observa un número creciente de empresas que utilizan más de un proveedor; así como el aumento de la presencia de Telefónica y Amena, mientras que Vodafone desciende ligeramente.
En transmisión de datos, Telefónica sigue liderando el mercado, aunque Colt obtiene una cuota significativa, pasando del 6% de 2003 al 27% en 2004. El estudio remarca que el mercado de los servicios externos se ha diversificado, con el aumento de cuota de operadoras minoritarias. Por el contrario, Telefónica y Colt, que en 2003 eran los mejores posicionados, pierden parte de su cuota, una situación similar a la que se registra en los servicios de valor añadido.
Los resultados del estudio muestran que en telefonía fija las operadoras mejor valoradas son BT y Comunitel, a pesar de su escasa presencia en el mercado. Colt y Auna han descendido respecto a 2003, mientras que Uni2 y Telefónica han mejorado ligeramente su valoración. Jazztel, por su parte, se mantiene estable y es la menos considerada entre los usuarios profesionales. En telefonía móvil, las apreciaciones están más igualadas entre las tres operadoras, aunque Telefónica es la mejor considerada.
El trabajo del Grupo Penteo señala también que en transmisión de datos BT y Colt se llevan la más alta calificación, mejorando respecto a análisis anteriores. El Grupo Auna y Uni2 suben en el nivel de percepción de las empresas y, en servicios externos, Colt y BT mejoran también la calificación junto a Uni2. Por lo que respecta a los servicios especiales de voz, la operadora mejor posicionada es Uni2, seguida de Comunitel.
Lo que queda también claro respecto de las empresas españolas es que el director del departamento TIC es generalmente el responsable de la elección de operadora, aunque un gran número de cargos, como el director financiero o el director general, tienen un importante poder de influencia en la decisión. Pero la insatisfacción de muchos usuarios sigue siendo notable. Una de cada tres empresas tiene intención de cambiar de compañía proveedora de servicios, generalmente motivada por el descontento de las tarifas. Colt sigue siendo la favorita de las empresas a la hora de cambiarse. Además, un 19% quiere volver con Telefónica.

El mapa de los operadores
La penetración de Colt Telecom ha aumentado significativamente el último año, sobresaliendo con el 27% en transmisión de datos. Las valoraciones medias de esta operadora son también, como señala el estudio, “muy buenas”, consiguiendo por parte de los usuarios una puntuación de 8,9 en servicios externos y un 8,4 en transmisión de datos.
BT obtiene, según el informe, penetraciones por debajo del 10%, aunque se acerca a esa cuota en transmisión de datos, con un 9%, y, en todos los segmentos consigue buenas valoraciones medias, siempre por encima del 7%. En telefonía fija los clientes destacan su atención comercial, mientras que en transmisión de datos se distingue notablemente con un 8,8% en calidad. Por lo que respecta a los servicios externos y a los servicios especiales de voz las valoraciones se encuentran más cercanas a la media.
Comunitel, en tanto, goza de una penetración por debajo del 5% y consigue, sin embargo, una valoración estable del 7,5 de media en los tres servicios en los que está presente. Destaca con el soporte técnico que ofrece en telefonía fija, con una calificación del 8,8.
Grupo Auna disfruta de una considerable penetración en todos los servicios analizados. En cuanto a valoraciones, es apreciada en transmisión de datos, y, paradójicamente, las peores calificaciones las sufre en los segmentos donde su penetración es mayor, como son la telefonía fija y móvil, con un 5,7. Obtiene también malas valoraciones en cobertura y tiempo de resolución de averías, en lo que a telefonía móvil se refiere.
La penetración de Jazztel queda por debajo del 5% en todos los segmentos, y, lógicamente sólo está presente en telefonía fija

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