| Artículos | 01 FEB 2008

ITIL

Temores y recelos
La natural resistencia al cambio, la desconfianza hacia lo nuevo, el miedo a fracasar y su supuesta complejidad frenan la adopción de ITIL por las empresas.

Adoptar las mejores prácticas recogidas en el modelo de gestión ITIL exige de los CIO un compromiso con un proyecto a varios años, así como dar voz y voto a los directivos del área de negocio. Además, les obligará a hacer acopio diario de toda su capacidad de constancia y paciencia, dado que la mayoría de las personas de la organización no verán con buenos ojos la idea de una revisión general de la forma en que el departamento de TI realiza su trabajo. Es el producto de la natural resistencia del ser humano al cambio.
La resistencia al cambio tiene sus raíces en el miedo a lo desconocido, según los expertos en ITIL. Por eso, argumentan que la educación sobre este marco de best practices y la difusión de sus potenciales beneficios y de los retos que plantea ayudarán a este tipo de proyectos a despegar más rápidamente. Se trata de vencer la intimidación, cuando no el escepticismo, que provoca la realineación de las operaciones TI alrededor de procesos estándar, además de eliminar la confusión que ha sembrado entre los profesionales que ya habían empezado adoptar la versión 2 de ITIL las recientes actualizaciones del modelo recogidas en su versión 3. En cualquier caso, el éxito mundial de ITIL como conjunto de mejores prácticas para la gestión TI está fuera de toda duda. Y no sólo en Europa, más abierta a este modelo; también empieza ahora a alcanzar masa crítica en Estados Unidos.
Para acabar con los temores y reducir la confusión que dificultan un mayor despliegue de este modelo, lo primero es conocer el origen del problema. Por eso, la experta en marcos de mejores prácticas para la gestión TI Linh Ho ha elaborado una lista de los miedos más comunes respecto de ITIL entre las empresas, proponiendo medios para reducir algunos de ellos. Ho, actualmente directora de marketing de producto de Compuware, ha participado en la revisión de los documentos base de ITIL v.3 y es una de las autoras de la obra "Six Sigma for IT Management", del itSMF.

01- Cambio
“ITIL exige que los CIO comuniquen cons- tantemente los objetivos y progresos a la plantilla y a los niveles superiores de dirección”, subraya Ho. “Se trata de una profunda transformación en los procesos de gestión, que deben ser estrechamente seguidos y controlados”. El problema es que el miedo al cambio es algo común a todos los aspectos de la vida, incluidos los entornos laborales, pero Ho asegura que, si se dejan vencer por el temor que ITIL despertará sin duda en gran parte del personal TI, estos departamentos perderán la oportunidad de conseguir un mayor reconocimiento y de aumentar la relevancia de sus esfuerzos. Ciertamente, ITIL representa un gran cambio, pero a menudo termina dignificando a los departamentos de tecnologías de la información. Para evitar estos temores, que, en realidad, tienen su origen en el instintivo miedo a lo desconocido, se pueden aplicar diversas estrategias, como designar gestores del cambio dentro de la plantilla. De cualquier modo, según Ho, los directores de TI deben contar con que muchos de los miembros de sus equipos intentarán evitar el gran cambio cultural que supone ITIL y no tirar la toalla al primer inconveniente.

02- Medida
Uno de los principales objetivos buscados por la dirección corporativa mediante la implementación interna de ITIL es aumentar la eficiencia de las TI. Una eficiencia que después deberá probarse con respecto a la situación anterior. “ITIL acentúa la necesidad de medir y reportar sobre la calidad de los servicios”. He aquí la raíz de otro de los miedos que dificultan su despliegue: “los departamentos de TI temen verse sometidos a una evaluación constante”.
Sin embargo, de tal evaluación también se derivan importantes ventajas, como, por ejemplo, poder demostrar a los usuarios finales que los servicios TI están cumpliendo las expectativas. De otro modo, siempre existirá algún usuario descontento que considere que todo es un desastre. Por otra parte, si los servicios mejoran, la demostración de tal avance mediante indicadores objetivos evidenciará ante la compañía que el departamento merece ser recompensado por sus esfuerzos y su eficiencia. “Si la cuantificación es acordada por ambas partes, el negocio entenderá mejor el valor que el departamento TI aporta y es más probable que esté dispuesto a proporcionarle los recursos que vaya necesitando en el futuro”, subraya Ho.

03- Rigidez/flexibilidad
A otros lo que les preocupa es la posibilidad de que unos procesos excesivamente rígidos puedan llegar a constreñir los departamentos TI hasta el punto de llevarlos al extremo opuesto al perseguido, reduciendo su eficiencia. Sin embargo, Ho asegura que ITIL ofrece un alto grado de flexibilidad en los procesos, basada en un modelo que incluye un amplio abanico de alternativas. Estas opciones pueden combinarse de modo que las empresas encuentren aquello que mejor se adapta a su forma de trabajar y a su entorno TI.

04- Inversión
El tiempo, los recursos humanos y el dinero requerido para la implementación de un proceso constituye otro de los miedos que actúan como inhibidores de la adopción de ITIL en muchas organizaciones. Para muchos, la inversión parece demasiada en comparación con la recompensa, según reconoce Ho, porque no ofrece una gratificación instantánea. “Se entiende, por ejemplo, que ITIL exige una gran inversión inicial en formación, pero lo cierto es que una vez realizada tal inversión, el beneficio a largo plazo la supera con creces en términos de ahorros de costes y mejora de servicios”.

05- Desconfianza
ITIL se ha convertido en una palabra de moda dentro de la industria, y ello hace que algunos directores de TI desconfíen de su utilidad real; una desconfianza agravada por el hecho de tratarse de un conjunto de procesos y no de un producto tangible. Respecto al primer punto, Ho advierte que los departamentos de TI no deben lanzarse a ITIL porque sí, sin realizar previamente un análisis crítico. “El nivel de interés del mercado en general por ITIL está creciendo, pero esto no significa que sea la solución perfecta para todas las organizaciones. No resolverá algo que no necesita solución simplemente porque sea un concepto de moda en estos momentos dentro de la industria. Encajará o no en cada entorno organizativo según sus problemas y necesidades específicas.

06- Selección de procesos
Dado que ITIL predica sus preceptos estructurándolos en unos diez procesos diferentes, Ho asegura haberse encontrado con la situación de que muchos departamentos TI quedan casi paralizados por el miedo a elegir implementar el proceso o los procesos equivocados. Las preocupaciones van desde el derroche de tiempo y dinero invertido que tal error acarrearía hasta el temor a despilfarrar recursos en un proyecto que quizá, finalmente, nunca llegue a despegar. Cuando de seleccionar un proceso se trata, para tener éxito, los directores TI simplemente deben relacionar de manera clara y directa sus elecciones con objetivos de negocio. “Las organizaciones sólo tienen que priorizar sus mayores áreas de necesidad –los mayores problemas de negocio que ITIL puede resolver– y empezar por ellos. De este modo no se equivoc

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