| Artículos | 01 SEP 2002

Hacia la gestión integrada de servicios

Enrique Solbes.
La gestión integrada de servicios constituye un elemento clave para la creación de valor en el sector de las telecomunicaciones, ya que permite reducir los gastos operacionales. En la actual situación del sector, representa la mejor manera de aumentar la competitividad, dado su impacto en el negocio.

La situación actual por la que pasa el sector de las telecomunicaciones y tecnologías de la información exige más que nunca analizar rigurosamente cuáles son los proyectos que más valor económico aportan, tomar con rapidez la decisión de dónde aplicar los recursos disponibles y, finalmente, asegurar una ejecución impecable de cada proyecto.
Cada una de las empresas que desarrollamos nuestra actividad en el sector, debemos generar sistemática y consistentemente retornos sobre el capital invertido (ROIC) superiores al coste que tienen los recursos invertidos (WACC) para los accionistas e inversores, para que éstos sigan depositando su confianza en nuestro proyecto. Es por ello que los mercados, analistas y bancos de inversión aplauden a aquellas compañías que reubican los recursos (propios y ajenos) de los que disponen en áreas con mayor retorno incremental de inversión y que gestionan su estructura de capital y costes para mejorar el ROIC.
De forma muy esquemática, para aumentar el ROIC se dispone básicamente de tres alternativas: aumentar el margen de beneficios sobre ventas (aquilatando los costes de operación o encontrando elementos diferenciadores que nos permitan vender por encima de los precios de nuestra competencia), incrementar la cifra de ventas (exprimiendo al máximo los activos con que contamos) o reducir el endeudamiento y los recursos propios (situación obligada por otra parte, dada la dificultad actual para “levantar fondos”).

Objetivo: eficiencia operacional
Sin embargo, en la práctica, no contamos con tantas palancas. Desafortunadamente, las partidas de CAPEX (inversión en activos) no dejan ya mucho margen de maniobra. No obstante, iniciativas como GPRS o ADSL, que hacen uso de infraestructura ya activada, serán mejor recibidas que tecnologías como UMTS o el cable, que requieren grandes inversiones en nuevas infraestructuras. Incrementar los ingresos será también difícil en el corto plazo.
Es crítico, sin embargo, estudiar, entender y fidelizar a los clientes y mantener la cuota de mercado (se estima que cada punto porcentual de pérdida de partes de mercado impacta de lleno en al menos un punto y medio en el EBITDA). Por lo tanto, el mayor efecto positivo en la cuenta de resultados lo conseguiremos mediante un control férreo y continuo del OPEX (gastos operativos), a las que además se dedican típicamente el 75% de los recursos disponibles, con partidas muy significativas como la de gastos relacionados con operaciones y mantenimiento.
En resumen, la eficiencia operacional debe ser una prioridad clara, y en este contexto, tener una estrategia clara en el área de OSS (procesos y sistemas de soporte a la operación) es, sin duda, una de las claves competitivas por su impacto determinante en el negocio. Todos los proveedores de servicio se enfrentan a este reto, desde los que suministran servicios móviles 2,5G y 3G hasta servicios de hosting y ASP en Internet data centers, pasando por servicios como las redes privadas virtuales IP/MPLS. En todos los casos es vital implantar una gestión integrada de los servicios (ISM) y hacer realidad una oferta de “servicios gestionados”, que no es otra cosa que considerar aspectos como una activación rápida y fiable, una facturación flexible o una gestión de la calidad del servicio orientada al cliente, como parte integrante de los propios servicios, y hacerlo desde la definición inicial y a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio.
La automatización de tareas manuales, la reducción del número de incidencias y el tiempo en resolverlas, la profesionalización y reducción del personal de operaciones, la retención de los clientes clave, la reducción y optimización de los inventarios, las nuevas oportunidades de facturación o la capacidad para implantar acuerdos de nivel de servicio (SLA) y en general crear servicios más ricos que añadan más mayor al cliente, son sólo algunos ejemplos de cómo el ISM permite reducir los OPEX y aumentar los ingresos. Más importante aún es que proporcionan la flexibilidad necesaria para anticiparse en la carrera por acelerar el “time to market” en el lanzamiento de nuevos servicios, levantando barreras a la competencia y capturando las oportunidades de ingresos adicionales que sí se presentan con los nuevos ciclos de productos.

Asegurando el ROI
No obstante, podemos y debemos calcular el retorno de inversión para cada euro empleado en proyectos de ISM. Un análisis exhaustivo de rentabilidad realizado desde la experiencia, nos proporcionará información crítica sobre dónde están nuestras prioridades y las mayores oportunidades de obtener beneficios incrementales (mayores valores actuales netos y/o menores plazos para recuperar la inversión y que el proyecto “se pague a sí mismo”). Finalmente, una vez identificadas las áreas objetivo, es fundamental garantizar una ejecución impecable.
Con ese fin, quizás los principales factores críticos para asegurar el éxito de los proyectos sean, en primer lugar, asegurar que el planteamiento hace frente tanto a los procesos como a las arquitecturas tecnológicas, y, en segundo lugar, disponer de un equipo que conjugue un conocimiento profundo de los procesos de negocio de un operador y de las tecnologías (de red y sistemas de información) sobre las que se prestan los servicios, junto con la experiencia probada en diversos proyectos reales de este nivel de complejidad.

Enrique Solbes, Director Telco/NSP HPS Consulting & Integration de Hewlett-Packard

Contenidos recomendados...

Comentar
Para comentar, es necesario iniciar sesión
Se muestran 0 comentarios
X

Uso de cookies

Esta web utiliza cookies técnicas, de personalización y análisis, propias y de terceros, para facilitarle la navegación de forma anónima y analizar estadísticas del uso de la web. Consideramos que si continúa navegando, acepta su uso. Obtener más información