| Artículos | 01 JUN 2005

"Gracias a Telefónica, estuvimos totalmente operativos en un tiempo récord"

Eduardo Mansilla, director del Departamento de Tecnología y Sistemas de Deloitte en España
Entre las principales víctimas del incendio del edificio Windsor de Madrid, se encuentra la firma de servicios profesionales Deloitte, que, gracias a Telefónica Empresas, pudo reestablecer sus sistemas y comunicaciones en un tiempo record. En menos de 72 horas tenían recuperadas sus comunicaciones de correo electrónico e Internet y activados sus sistemas de negocio. En sólo 24 horas se pudieron recuperar los servicios de voz.

Llegó la catástrofe. Y pasó. Y Deloitte mantiene hoy sus actividades y operaciones como si nada hubiera ocurrido. La sede central de la firma de servicios profesionales de auditoría, consultoría y asesoría financiera, fiscal y legal fue arrasada la madrugada del 12 al 13 del pasado mes de febrero por el incendio del edificio Windsor de Madrid, pero los planes de recuperación y continuidad de la compañía se activaron rápidamente logrando, en colaboración con Telefónica Empresas, reestablecer el funcionamiento corporativo en muy pocas horas.
Desde el punto de vista de las infraestructuras tecnológicas, las 20 oficinas que Deloitte tiene repartidas por toda España, se encontraban conectadas con la oficina de Madrid, en cuya sede del edificio Windsor se ubicaba el Centro de Proceso de Datos (CPD) y el nodo principal de comunicaciones. Todos los recursos estaban centralizados, salvo los servidores de ficheros y de impresoras de las oficinas.

¿Cuál era el nivel de dependencia del funcionamiento del negocio de Deloitte respecto de las TIC? ¿Qué procesos estaban informatizados ¿Cuáles se consideraban más críticos?
- La mayoría de los procesos de negocio se encontraban, y se encuentran, informatizados. De hecho, los auditores desarrollan su actividad sobre un sistema que corre en sus portátiles y realizan conexiones remotas a los servidores centrales a efectos de backup y archivo. Otras líneas de servicio tienen una mayor dependencia de los recursos informáticos centralizados, como es el caso de los servicios de outsourcing (nóminas y contabilidad) o los servicios legales y fiscales con los sistemas de gestión documental, sin olvidar los sistemas internos de administración y gestión, que también dependen de sistemas centralizados.

¿Cómo afectó el incendio al funcionamiento de la compañía, incluidas las filiales? ¿Qué servicios cayeron y durante cuánto tiempo? Se supone que una caída de la actividad puede ocasionar un deterioro de la imagen de la compañía y pérdidas tanto de información como de clientes y de negocio. ¿Cuál ha sido el impacto de la catástrofe en la operativa de Deloitte en cada uno de estos puntos?
- Como consecuencia del incendio, todos los servicios dependientes del CPD del Windsor quedaron suspendidos, esto es, todos los sistemas, incluidas las comunicaciones con el resto de oficinas y con la red internacional de Deloitte. Y, a diferencia de las comunicaciones móviles, también quedó afectada la telefonía fija.
La recuperación de los servicios se fue produciendo en el orden de prioridad que marcaba nuestro Documento de Análisis de Impacto, siguiendo el Plan de Recuperación de Desastres (PRD), y prácticamente en los plazos que dicho plan marcaba para cada recurso. De este modo, las comunicaciones de voz fijas se reestablecieron en 24 horas; el correo electrónico en 48 horas funcionaba con normalidad; el centro de respaldo estaba listo en 72 horas, y transcurridas entre 72 y 96 horas ocurría lo mismo con las aplicaciones de negocio, administración y gestión. En líneas generales, el periodo de inactividad fue el mínimo que el PRD consideraba como aceptable, por lo que ni el servicio al cliente se resintió en ningún momento ni se detuvo la actividad de la organización.

¿Cuál fue la actuación de Telefónica Empresas en el caso de recuperación de desastres de Deloitte? ¿Cómo fue el proceso de recuperación de los diversos sistemas y servicios?
- La actuación de Telefónica Empresas fue magnífica. El mismo domingo del siniestro a las 11 de la noche estábamos en la sede del Data Center entrevistándonos con cinco personas de Telefónica Empresas y concretando los aspectos técnicos de los servicios que precisábamos. Por otra parte, el martes posterior al incendio ya se estaba instalando la centralita en Torre Picasso, que quedaría operativa al día siguiente. Y lo mismo con la instalación de los servidores, la recuperación de las comunciaciones entre Torre Picasso, el Data Center y todas nuestras oficinas, etc. Y todo ello en un tiempo récord. ¿Se puede pedir más?

Tras haber experimentado en la realidad una catástrofe, ¿qué conclusiones prácticas ha sacado la compañía sobre la necesidad de disponer de un plan de recuperación y continuidad? ¿Qué puntos habría que mejorar en los planes actuales de las empresas?
- Los planes de recuperación deben ser un requerimiento obligatorio en la mayoría de las organizaciones, dada la alta dependencia del negocio en los sistemas y en la tecnología en general. No es lo mismo enfrentarse a una situación de caos con un plan de actuación elaborado en un periodo de calma, que hacerlo sin haberle dedicado un mínimo análisis.
Respecto del plan de continuidad de negocio destacaría dos aspectos como consecuencia de lo aprendido en esta experiencia. Es importante verificar, en primer lugar, que los usuarios interpretan adecuadamente los distintos escenarios de un siniestro y que entienden las consecuencias de la interrupción de los sistemas y de los recursos tecnológicos a la hora de definir la criticidad de los servicios y los periodos de recuperación.
Otro punto que destacaría es la inutilidad de desarrollar con mucho detalle el plan de tareas dependiendo de los escenarios de desastre analizados. Al final, la realidad supera a la ficción y el escenario al que la organización se enfrenta no encaja al cien por cien con los escenarios previstos. En este punto, lo importante es contar con el factor humano, fundamental en estos procesos; un factor humano que interprete con inteligencia el plan y aporte sentido común en la ejecución de las tareas en lugar de limitarse a ejecutarlas mecánicamente.

¿Qué modelo sigue el plan de recuperación de Deloitte (recursos replicados, ubicación, líneas redundantes…)? ¿Qué novedades y mejoras se han introducido tras la experiencia sufrida?
- Hemos observado que los tiempos de restauración de las cintas son muy lentos y, aunque se hayan cumplido los periodos de recuperación establecidos, no quiero imaginar la presión que hubiéramos tenido que soportar si nuestros usuarios hubieran estado listos para trabajar con su mesa y su ordenador desde el primer día después de la catástrofe. El PRP actual está incorporando algunas mejoras sobre el anterior, básicamente en la reducción de los tiempos de recuperación, haciendo que ésta sea automática y prácticamente instantánea en algunos de los servicios más críticos, recurriendo a la replicación de datos en centros distintos.

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