| Artículos | 01 JUN 2005

Gestión centralizada del call center

Telefonía IP en Sitel
Arancha Asenjo.
En un negocio como el de la externalización de call centers, el nivel de calidad ofrecido se percibe tanto por la empresa que contrata el servicio como por el usuario final con el que se establece el ciclo de llamadas. De ahí la importancia de contar con una plataforma capaz de dar respuesta a las máximas exigencias de ambos factores, como la adoptada por Sitel, basada en telefonía IP.

Con una trayectoria a nivel mundial de veinte años en el sector de la externalización de plataformas de call centers y soluciones CRM, Sitel ha acumulado numerosas referencias dentro de áreas como consumo, servicios financieros, seguros, telecomunicaciones, tecnología y Administración. Entre ellas destacan clientes locales como Grupo Endesa, Renault, Ya.com, Wanadoo o Microsoft. Durante los nueve años que lleva en España, tras la adquisición de la empresa Tele Action en 1996, la compañía ha construido una red de ocho centros multi-canal repartidos entre Madrid (capital, Alcobendas y San Fernando), Barcelona (capital y Cornellá), dos centros en Sevilla y uno en Zaragoza, en los que trabajan una media de 5.500 empleados que, anualmente, emiten entre 55 y 60 millones de llamadas y reciben alrededor de 23 millones, si bien dicha cifra “fluctúa según la estacionalidad y los planes de marketing de los clientes”, apunta Julio Pérez, director de sistemas de Sitel para Iberia.
A la luz de estas cifras y un negocio que exige tener rápida capacidad de crecimiento, la compañía se planteó la adopción de una solución de telefonía IP, no tanto por el ahorro de costes sino por la flexibilidad para el despliegue de nuevas ubicaciones y la capacidad para controlar de forma centralizada todas las plataformas de call center. “Al analizar la viabilidad de cualquier proyecto de servicio a clientes, en aspectos como funcionalidades y configuración del servicio, las plataformas IP son una opción a valorar”, explica Pérez; “buscábamos altos niveles de agilidad y flexibilidad para la puesta en producción de nuevos servicios y centros de trabajo, posibilitando el rápido despliegue en aquellos proyectos que requieren fases muy breves de implantación”.
Por otra parte, este tipo de tecnologías favorece la introducción de modelos de negocio como el offshoring, que permiten a Sitel ofrecer múltiples opciones para gestionar los contactos desde diversas geografías de acuerdo con las sinergias, principalmente lingüísticas, que existen entre varias comunidades. El control eficaz de este modelo de soporte distribuido favorece el ahorro de costes asociado a los planes de comercialización de los clientes de la compañía. “La gestión de relaciones con clientes se ubica dentro de una estrategia orientada a maximizar el valor de su ciclo de vida. La piedra angular reside en el profundo conocimiento de los perfiles y hábitos de comportamiento de los clientes, con el objetivo de adecuar los mensajes a sus necesidades y a los planes de crecimiento de las compañías”, señalan desde Sitel.

Telefonía mixta
El proyecto surgió hace tres años a nivel local con la aprobación de los órganos de consulta corporativos de la compañía, con vistas a la integración con los despliegues realizados en otras unidades de negocio internacionales. La compañía cuenta con equipos de telefonía digital de Avaya y decidió adoptar la nueva tecnología IP tomando como referencia las plataformas de este mismo proveedor; no obstante, existe un equipo de Nortel, “por requerimiento de uno de nuestros clientes”, puntualiza Pérez. De esta forma, VoiceWare, integrador de soluciones de voz y datos para empresas que cuenta con Noanet como mayorista de Avaya, amplió su contrato con Sitel para desplegar la nueva red de telefonía IP, que se integra con la infraestructura de telefonía digital existente en algunos de los centros de contacto, creando así “una plataforma mixta que evoluciona según las necesidades. No se trata de un proyecto de migración al cien por cien porque lo que tenemos aún es válido”, apunta Pérez.
Con estas pautas, se desplegaron equipos S8700 Media Servers en las delegaciones de Sevilla, Madrid y Barcelona, y gateways remotos G600 y G700 en las de Zaragoza, Sevilla, Madrid (San Fernando) y Lisboa. La gestión de estos dispositivos se realiza a través del software de procesamiento de llamadas Communication Manager 1.3 de Avaya, que proporciona control centralizado de llamadas en una red distribuida de “media gateways” y dispositivos de comunicaciones analógicos, digitales e IP sin pérdida de la calidad, propiedad que favorece la convivencia de los equipos digitales que tenía la compañía y los nuevos teléfonos IP. Estos dispositivos y aplicaciones se han integrado con otras aplicaciones como Audix para correo de voz, Presence para marcación o Genesys para CTI, así como con desarrollos específicos para cada servicio iniciados de forma interna o por los propios clientes. La aplicación de telefonía IP ha permitido a la compañía desplegar en el último año cerca de mil estaciones de trabajo y dos nuevos centros.

Un servicio global
Otra de las ventajas que aporta la implantación de telefonía IP al sector de la externalización de plataformas de centros de contacto es una gran flexibilidad a la hora de diseñar y ofrecer servicios rentables, ya que permite la aplicación de métodos como el offshoring, que emplea los recursos de otros países para abaratar costes. En el caso de Sitel, este método ofrece la posibilidad de aprovechar las sinergias y los menores costes de regiones como Latinoamérica, por ejemplo, para llevar a cabo los servicios de CRM. La telefonía IP en este caso permite la administración centralizada de la plataforma de call center distribuida desde un único punto, así como el establecimiento de las pautas de gestión de las llamadas. Respecto de los proyectos en español, en concreto, dicha administración central se lleva a cabo desde Madrid.
Este proceso se establece mediante la fijación de políticas de servicios y enrutamiento de llamadas que permiten ofrecer un servicio 24x7 aprovechando la rotación de la tierra o estratificar el nivel de los clientes y asociar a cada categoría un procedimiento para la llamada entrante. El centro de contacto se convierte en el eje neurálgico de este método, al actuar como fuente de información sobre los clientes. Para ello se requieren elementos de juicio con el fin de ajustar los procesos de la organización; estos elementos se obtienen gracias a la integración de la plataforma de llamadas con los sistemas de información del negocio. De esta manera, si el servicio ofrecido por Sitel consiste en ejercer como plataforma de atención al cliente, se puede asociar al nivel de servicio contratado por el usuario final un procedimiento que fija la vía por la que su llamada se derivará a un centro de llamadas o a otro. Este tipo de políticas garantiza también que todas las llamadas serán atendidas, pues si un centro de contactos tiene todas las líneas ocupadas, la llamada entrante se puede desviar a otros agentes que estén libres en otra ubicación. El plan también cuenta con la eventualidad de otras incidencias, como los problemas con la red IP. En este caso, “el sistema de Avaya lo soluciona arrancando el proceso de forma local y gestionando los call centers de manera inde

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