| Artículos | 01 FEB 2006

Gestión avanzada y apoyo a la explotación

Fernando García.
Monitorización y gestión de redes de comunicaciones y sistemas de información en tiempo real. Ese es hoy el reto de los departamentos de TI para mantener disponible la infraestructura de TI las 24 horas al día. Y éste el objetivo de los servicios gestionados.

Los servicios gestionados permiten acceder a personal cualificado y experto las 24 horas del día con avanzadas herramientas de gestión para la monitorización de los sistemas de información, a fin de realizar tareas preventivas y correctivas que minimicen el impacto que pueda tener en el negocio cualquier parada o pérdida de rendimiento de las TI. Las herramientas de gestión permiten en la actualidad la obtención de parámetros fundamentales para la planificación de los sistemas de información, como su rendimiento, capacidad y disponibilidad.
Los servicios gestionados proporcionan múltiples beneficios entre los que se encuentran la mejora de los procesos operativos de un departamento de TI, permitiéndole centrarse en las tareas estratégicas de la empresa, y asegurando la eficiencia en la gestión de los servicios de TI, ya que éstos se prestan desde un centro de gestión de alta tecnología, equipado con avanzadas herramientas y con personal altamente especializado. Además, ofrecen una visión global del cumplimiento de los niveles de servicio necesarios para lograr la eficiencia en la organización.

Visión evolutiva
Unitronics ha desarrollado un modelo de servicios gestionados que permite una adopción progresiva por parte de las organizaciones públicas y privadas que les facilite la evolución de una metodología reactiva a otra metodología proactiva basada en herramientas avanzadas de gestión y en procedimientos ITIL.
El modelo se desarrolla en torno a dos ejes principales. El primero caracteriza la tecnología desde el punto de vista de su aportación al modelo de negocio de la organización. De esta manera, se genera una visión que permite evolucionar desde los elementos tecnológicos (o infraestructura TIC) a los servicios de TI y, por último, a los procesos de negocio. El segundo eje consiste en el nivel de servicio que Unitronics puede proporcionar para cada área de TI gestionada, basado en tres actividades diferenciadas:
- Monitorización. Consiste en el control de topologías, alarmas y fallos de los elementos que conforman la infraestructura TIC, un servicio concreto o un proceso de negocio.
- Operación. Actuación remota o presencial para la resolución de incidencias en infraestructuras, servicios y/o procesos. En este nivel, se realiza el escalado a otras organizaciones que participan de un servicio integral, como operadores o terceras compañías que realizan funciones de mantenimiento.
- Administración. Se encarga de la modificación de los parámetros críticos del sistema de información para su adaptación a las necesidades de la organización.
Muchos servicios de TI dependen de diferentes tecnologías, como redes de comunicaciones, seguridad y sistemas, lo que implica un trabajo conjunto de especialistas de diferentes áreas para la detección y resolución de incidencias, su administración y la planificación de la evolución de la infraestructura.
El objetivo de los servicios gestionados es proporcionar una visión integrada de todos los elementos que forman un servicio o que se integran para poder realizar un proceso de negocio concreto, así como controlar el nivel de servicio proporcionado a usuarios finales y clientes (SLAs).

Centros de Gestión
Unitronics dispone de dos centros de gestión, uno en la sede corporativa de Madrid y otro en Barcelona. Integrados en el Centro Estratégico de Soporte, ambos centros funcionan de manera coordinada, compartiendo procedimientos y metodologías de trabajo y constituyendo un respaldo activo en lo que a la operación y gestión se refiere.
Las incidencias son atendidas por técnicos especialistas y se resuelven remotamente, minimizando el tiempo de reposición del servicio. Si no fuera posible la resolución remota, se activan los procedimientos internos de mantenimiento, que incluyen la sustitución avanzada de equipamiento y el soporte técnico ‘on-site’. También es posible realizar una monitorización de elementos sobre los que Unitronics no realiza las tareas de mantenimiento y escalarla a la compañía que presta el servicio al cliente.
Los centros constan de dos áreas:
- Área de Administración. En ella se configuran todos los elementos necesarios para llevar a cabo la gestión remota de la infraestructura tecnológica del cliente.
- Área de Operación. Desde esta área, se realiza la gestión remota de las redes realizando la monitorización, operación y administración.
La existencia de estas dos áreas diferenciadas con mecanismos avanzados de control de acceso y seguridad garantiza la gestión segura de los servicios TIC.
Para el desarrollo del servicio, el centro de gestión consta de las plataformas hardware y software más avanzadas, como estaciones SUN Solaris, bases de datos Oracle, herramientas de gestión HP OpenView y específicas de fabricantes, gestores de eventos de seguridad y gestores de sistemas informáticos, así como sistemas de notificación de eventos a clientes por correo electrónico personalizado, SMS e integrado con videoconferencia para el contacto permanente con el usuario. Asimismo, toda la actividad del centro queda almacenada en bases de datos de gestión y se encuentra apoyada por el sistema CRM de Unitronics, que permite realizar la gestión de la calidad del servicio proporcionado.

Presentación de la información
Unitronics utiliza diferentes métodos para mantener informado a los gestores de TI de toda la actividad realizada, entre los que cabe destacar:
- Notificación. Notificación en tiempo real de la detección y evolución de las incidencias mediante correo electrónico, web y SMS del estado de la incidencia.
- Acceso a un Portal Web Seguro de Servicios. eSupport permite analizar a través de Internet todas las incidencias detectadas y las acciones correctoras realizadas, tanto en las que ha participado el personal técnico de Unitronics como las que se han escalado a terceras compañías de servicios.
- Acceso a las herramientas de gestión. Unitronics proporciona acceso a las herramientas que utiliza para la prestación de los servicios gestionados de un cliente. De esta manera, el personal técnico del cliente accede a herramientas avanzadas de gestión sin incurrir en los costes de adquisición y mantenimiento que implican.
- Cuadro de Mando. Mediante una aplicación desarrollada íntegramente por Unitronics, se tiene una información gráfica, en tiempo real, del estado de la infraestructura, de los servicios y de los parámetros críticos que permiten comprobar la orientación entre la tecnología y los objetivos del negocio, como, por ejemplo, análisis de disponibilidad, de la capacidad y de los niveles de servicio. El Cuadro de Mando proporciona una visión resumida e inmediata del estado de los sistemas de información en una organización y facilita el análisis periódico del servicio gestionado para adoptar mejoras y cambios.

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