| Artículos | 01 FEB 2004

Generando confianza en el cliente

Evolución estratégica del hosting de ONO
A lo largo de sus años de experiencia en el mercado, ONO ha ido detectando las preocupaciones esenciales que dificultan la adopción del hosting por parte de las empresas. La adaptación de su estrategia para resolver estos puntos conflictivos ha permitido a la operadora convertir el hosting en una línea de continuo crecimiento dentro de su negocio.

Desde que ONO iniciara hace cuatro años su estrategia de hosting de aplicaciones ha ido identificando diferentes inhibidores que dificultan la externalización de recursos TI en las empresas. Para vencerlos, la operadora ha diseñado unos procedimientos de actuación a diferentes niveles con los que potenciar este mercado y eliminar los obstáculos que impiden su desarrollo.
Según Rafael Vigil, gerente de negocio ASP de la comapañía, “el primer inhibidor en el año 2000 era la preocupación por la disponibilidad del servicio”. ONO adaptó su estrategia tomando medidas organizativas y tecnológicas, materializadas en cláusulas recogidas en contratos de nivel de servicio (SLA). Por ejemplo, en el caso de la aplicación eBann, en estos momentos, garantiza niveles de disponibilidad de cuatro nueves (99,99%), mientras que en soluciones de red privada virtual se asegura un nivel del 99,8%.
En sus SLA también recoge parámetros como tiempo de respuesta, pérdida de paquetes, actualmente en cero, o retardos, siempre menores a 10 milisegundos. Para lograr garantizar estas tasas, la empresa creó en su Data Center un entorno de alta disponibilidad, basado en sistemas multiprocesador, con doble fuente de alimentación, doble acometida eléctrica y ubicación acondicionada. “Hemos sometido al sistema de aseguramiento de la calidad ISO 2001 la prestación total de servicios a empresas”.

Seguridad
Superado el primer temor sobre una potencial no disponibilidad de los servicios, la preocupación del cliente pasó a centrarse en la seguridad de los recursos hospedados. De nuevo ONO se puso manos a la obra desde una doble perspectiva: organizativa y contractual. “A nivel tecnológico reforzamos tanto la encriptación como la seguridad en los accesos. Por ejemplo, en el caso de Microsoft Exchange siempre se aplica seguridad basada en PKI (Plublic Key Infraestructure) y encriptación”.
ONO define una política consensuada con el cliente de protección basada en sistemas de loggin y password, y procede a un riguroso almacenamiento de registros que permite saber en todo momento quién ha accedido a un determinado recurso y por qué, evitando que prosperen accesos no autorizados”. En cuanto a seguridad física, su centro está dotado de todo tipo de medidas avanzadas, incluidas circuito cerrado de televisión para televigilancia, vigilantes jurados 24x7, grabación y registro de cualquier acceso, etc.
Desde un punto de vista legal o contractual, la compañía introdujo en sus contratos cláusulas específicas NDA (Non Disclusure Agreement) que garantizan la confidencialidad de los datos.

Solvencia financiera
Superados los inconvenientes relativos a la disponibilidad y a la seguridad del servicio, salió a la luz una tercera preocupación en la empresa. Se trata de la garantía de continuidad a largo plazo del proveedor, principalmente analizada a través de su solvencia financiera. “El cliente, no sin razón, entiende que pasa a depender del proveedor de hosting, y, por tanto, desea estar seguro de que podrá seguirle acompañando durante muchos años”, subraya Vigil.
También ONO ha trabajado en este punto reforzando su balance. “Siempre es conveniente llevar la memoria anual cuando nos acercamos a un cliente. Los datos demuestran que estamos apostando fuerte por el segmento empresarial. Contamos ya con una destacada presencia en él y queremos continuar creciendo”.


Disponibilidad del entorno Microsoft
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Entre los parámetros garantizados por ONO en el suministro de alta servicios de aplicaciones Microsoft se encuentra la alta disponibilidad del recurso, definidos de manera precisa para cada uno de los factores que determinan el nivel con el que el servicio es entregado al cliente. Actualmente los niveles mínimos comprometidos por la operadora en sus SLA son:

- Aplicaciones: 99,98%
- Conectividad a Internet: 100%
- Conectividad VPN: 99,8%
- Atención al cliente: 24x7x365

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