| Artículos | 01 FEB 2004

El móvil multimedia como herramienta empresarial

Ramón J. Millán.
En la cada vez más feroz batalla comercial que libran las operadoras, los terminales y servicios multimedia parecen el nuevo mecanismo para ganar clientes y mejorar los ingresos.
No obstante, de momento, son pocos los usuarios empresariales que se han enganchado a esta nueva modalidad.

Las avanzadas características multimedia de los últimos modelos de dispositivos móviles han hecho las delicias de los usuarios domésticos, sobre todo de los más jóvenes. Por ello, muchas empresas vean en estos terminales telefónicos un juguete más que una herramienta de trabajo. Pero esta percepción es totalmente irreal: los servicios de datos multimedia en el móvil son una potente herramienta empresarial aún por explotar. Las empresas pronto descubrirán, si no lo han hecho ya, que este mercado va a suponer un gran ahorro de costes y nuevos medios de persuasión y fidelización de sus clientes.

Mejora en la relacióncon los clientes
La oferta de servicios móviles basados en datos es cada vez más amplia, permitiendo a las empresas gestionar de forma óptima sus recursos humanos y materiales, reemplazando los métodos tradicionales de trabajo por una nueva forma de entender los negocios basada en la movilidad. Por otro lado, estos servicios ofrecen altos niveles de personalización, adaptándose a las realidades y necesidades de los clientes en cada momento.
En esta mejora de la relación con los clientes, la eficacia publicitaria de los mensajes SMS, medida a través de la tasa de respuesta, es de hasta cinco veces superior a la de otras acciones, como el marketing directo. Las razones de su éxito son la sencillez de uso, el bajo coste y la universalidad. Para las empresas anunciantes constituye un soporte ideal para las promociones dirigidas al público joven y, además, ofrece la posibilidad de conseguir bases de datos para futuras campañas. Evidentemente, la utilización de MMS y el videostreaming, que permite enviar o descargar respectivamente anuncios animados o vídeos similares a los que se pueden ver en televisión o Internet, aumentará aún más la capacidad de persuasión de los potenciales clientes.
Otra forma de mejorar la relación con los clientes es la inclusión de SMS en los servicios de atención telefónica o de reserva de entradas u otros productos. Latinia, por ejemplo, ha puesto en marcha para Vía Digital un sistema para la gestión de los periodos punta de contratación de sus servicios de pago por visión. En los momentos de alta demanda, como pueden ser las horas previas a un partido de fútbol entre el Real Madrid y el Barcelona, la única forma de no empeorar la calidad del servicio era aumentar el número de teleoperadoras. Con el nuevo software, los clientes sólo tienen que enviar un SMS con el código del encuentro para recibir a continuación la confirmación del cargo de la compra a su cuenta corriente. Evidentemente, esto supone tanto un ahorro para la empresa como una mayor satisfacción del usuario, que no sufre la sobresaturación de líneas.
Del mismo modo, SMS se ha convertido también en un medio muy utilizado para acceder a servicios de información especializada, así como de participación en concursos, sorteos, encuestas y foros de opinión organizados por cadenas de radio y televisión, prensa escrita o portales de Internet. Son los denominados mensajes SMS Premiun, que podrían ser extrapolados al mundo de la empresa para efectuar acciones del tipo de encuestas o sorteos. También son posibles los MMS Premiun, si bien actualmente estos mensajes no ofrecen la misma agilidad técnica y comercial que los SMS.

Mejora de la relación con los empleados
Cada día es más habitual que el personal de las empresas se desplace entre diferentes ciudades o países, que teletrabaje desde su hogar e incluso desde las propias dependencias de sus clientes. Esto produce importantes ahorros de alquiler o compra de locales de oficinas para los empresarios. No obstante, para que la productividad no se resienta por la desinformación del personal, es importante dotar a los empleados de un terminal móvil que les permita acceder a toda la información necesaria para realizar su trabajo y comunicarse con clientes y colaboradores.
En este sentido, los SMS constituyen una herramienta muy eficaz a la que firmas proveedoras de servicios móviles, como Latinia y My Alert, están buscando nuevos usos que representen alternativas eficaces a las costosas (y muchas veces inoportunas) llamadas de voz a terminales móviles.
Una de las aplicaciones más importantes es el control de la fuerza de ventas. Los comerciales dispersos pueden informar de forma inmediata mediante SMS sobre las visitas que han realizado y los resultados conseguidos, teniendo continua y automáticamente actualizados los pedidos a servir. Del mismo modo, la central puede mantenerlos informados de, por ejemplo, promociones especiales. De esta forma, se reducen las tareas administrativas y procesos de venta, agilizando la toma de decisiones de ámbito comercial, con información en tiempo real.
Endesa está utilizando un sistema basado en SMS desarrollado por Latinia para controlar sus agentes de ventas. Se trata de un sistema automatizado de alertas para que sus agentes estén informados inmediatamente de cuando se produce el corte del suministro de luz en un cliente y la razón exacta de este corte. Otro ejemplo, es MRW, que utiliza una herramienta de My Alert para conocer el estado de un envío durante todo el proceso. Es un sistema eficaz y barato que liga de forma permanente la central con la flota de distribución. Los transportistas pueden informar, por ejemplo, de cuándo se ha producido la recepción del pedido o de por qué no se ha podido realizar una entrega.
La utilización de ordenadores de bolsillo o portátiles con conexión GPRS a la oficina central puede suponer también una importante mejora de la rentabilidad y productividad. Los vendedores, por ejemplo, podrán acceder de forma rápida y segura en cualquier momento y en cualquier lugar al catálogo de productos y existencias, a la gestión de su cartera de clientes, al correo electrónico, al directorio de empleados... Del mismo modo, el hecho de tener una conexión permanente a Internet permite acceder inmediatamente a información determinante muchas veces para la empresa (páginas amarillas, páginas blancas, noticias económicas, etc.).

Nuevas posibilidades
MMS abre aún muchas más posibilidades, con aplicaciones incluso en la seguridad (recepción de fotos tomadas desde una cámara de seguridad cuando se detecta un intruso, captura y envío de fotos de sospechosos...). Cuando la comunicación requiera de una interacción total, PTT (Push To Talk), al ofrecer aplicaciones semejantes al popular walkie-talkie sobre la red GPRS, permite reducir los costes en llamadas entre los empleados de la empresa.
Asimismo, la localización GSM hace posible disfrutar de servicios de posicionamiento personal y localización de destinos. Estas aplicaciones son muy útiles para la gestión de flotas (optimización de rutas, localización de envíos, optimización de proyectos logísticos, información de trayectos y consumos...), pero también pueden ayudar a mejorar la seguridad, el control de máquinas o la optimización de equipos de trabajo. Entre sus beneficios para las empresas se encuentran la optimización de los viajes, la reducción de costes de intermediaci

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