El mercado de CRM volverá a registrar crecimientos durante 2004 y 2005

Tras el fuerte retroceso experimentado durante el pasado año, 2004 podría representar el punto de recuperación del mercado de soluciones de CRM. Así, al menos, lo estima la firma consultora Telenium.

Pese a la preocupación de las empresas de CRM por captar y retener clientes, durante 2003 el mercado de este tipo de soluciones ha experimentado un retroceso de en torno al 20%. Sin embargo, según Telenium, esta tendencia negativa se invertirá a lo largo de 2004 y 2005, registrando un modesto crecimiento, pero crecimiento al fin, de en torno al 5% y el 10%.
Esta evolución, positiva pero todavía tímida, se explica porque, pese a que la mayoría de las empresas seguirán esforzándose por mejorar la gestión de clientes, intentarán aprovechar al máximo la tecnología disponible en la organización, restringiendo las compras en este ámbito a lo imprescindible o a aquellas soluciones que les aporten una clara ventaja estratégica. Asimismo, dada la presión a la que se ven sometidas para reducir costes, muchas organizaciones analizarán en profundidad qué partes de sus sistemas CRM han de ser mantenidas necesariamente de forma interna y cuáles no, lo que puede suponer una oportunidad para proveedores de outsourcing de CRM o fabricantes de soluciones de “hosted CRM”

Ejes de evolución
El mercado CRM evolucionará durante 2004 en torno a tres factores. En primer lugar, el crecimiento económico, que impulsará la actividad de las empresas y la inversión, a la vez que, en segundo lugar, se mantendrá la restricción de recursos en las organizaciones y las presiones por recortar costes. Finalmente, se profundizará en el enfoque de cliente adoptado por las empresas, al tiempo que se comienzan a romper las barreras entre departamentos a fin de integrar toda la información corporativa.
En general, se detecta en todas las empresas un creciente enfoque en las ventas, lo que incrementará la demanda de soluciones de front-office que faciliten el trabajo a los agentes comerciales, como los sistemas integrados de soporte a ventas. Se producirá, además, la verticalización de las soluciones CRM, en competencia directa con las suites. De hecho, siguiendo esta tendencia buena parte de los fabricantes ya incorporan en sus soluciones globales módulos específicos para sectores como el de banca.

Externalización
Los usuarios han de tener en cuenta que CRM implica transformaciones en la organización del negocio, con el fin de aprovechar mejor estos sistemas. Por ejemplo, algunas actividades de marketing y servicios deben ser centralizadas alrededor del centro de llamadas, a fin de ahorrar costes y ganar eficiencia.
Asimismo, ciertas operaciones no estratégicas y que impliquen un bajo valor añadido podrán externalizarse, como las de renovaciones de contratos con clientes no estratégicos, servicios de atención de “nivel uno” o marketing unidireccional. Obviamente esta externalización va a implicar un esfuerzo añadido de coordinación de iniciativas y procedimientos de control de calidad.
A medida que los fabricantes de soluciones de CRM bajo licencia se introduzcan en el mercado del hosting y que los productos se sofistiquen, se demandarán servicios de consultoría e integración para este tipo de soluciones.