| Artículos | 01 OCT 2003

El CRM bajo demanda toma posiciones

Centro de contactos de Netsize
Fernando Ujaldón.
La compañía de servicios móviles Netsize ha puesto en funcionamiento la solución online CRM de Salesforce, una aplicación de uso bajo demanda en modelo ASP configurada para más de cien usuarios. De este modo, la firma ha visto cumplido su objetivo de disponer de una visión global y ágil de todas sus operaciones.

Netsize, compañía especializada en el desarrollo de servicios, soluciones y contenidos para mensajes móviles, buscaba una herramienta de gestión de contactos para llevar a cabo sus campañas de marketing. El objetivo principal de la empresa era disponer de una base de datos única y de uso sencillo, cuyo nivel de rendimiento fuera suficientemente alto como para poder ser actualizada regularmente. Además, el sistema no sólo debería soportar las actividades de marketing y servicios comerciales, sino también la gestión regional y administrativa de las sucursales.
En el proceso de selección de la solución tecnológica, la empresa puso a prueba las herramientas CRM de numerosos fabricantes, decidiéndose finalmente por la solución Enterprise Edition de Salesforce.com. El proceso de implementación llevó tan sólo cuatro semanas, período en el que sus cien usuarios consiguieron familiarizarse con la aplicación dada la sencillez de su utilización. Actualmente, la nueva base de datos construida sobre esta herramienta ya está en funcionamiento.

Sin complicaciones tecnológicas
La aplicación implementada, accesible desde cualquier lugar del mundo mediante navegador Web estándar, “ha requerido mínima capacitación y un tiempo de implementación de sólo un mes, en lugar de los largos procesos que necesitan los productos CRM convencionales”, asegura Mario Castrillo, director de Tecnología de Netsize.
El secreto de esta sencillez no es otro que el suministro de la aplicación en modo ASP (Application Service Provider) por Salesforce; es decir, la herramienta es suministrada como un servicio de utility, bajo demanda, cobrando por él una tarifa mensual previamente fijada con el cliente.
La ventaja de este modelo reside fundamentalmente en que no requiere la incorporación de ninguna infraestructura de hardware, ya que todos los recursos son provistos por el suministrador de la aplicación y se alojan en el centro de producción que Salesforce tiene en la localidad californiana de Sunnyvale. El sistema sólo exige a Netsize disponer de una conexión a Internet; en concreto, la compañía utiliza ADSL con un sistema de tunneling IPSec que garantiza la seguridad extremo a extremo de las comunicaciones. Así, utilizando el potencial de la Red para la compartición de información sobre cada cliente, la empresa puede incrementar sus niveles de productividad, calidad de servicio, satisfacción del cliente y rentabilidad.
Pero la sencillez de este sistema, según Castrillo, no sólo hace referencia a la infraestructura, sino también a la utilización de la herramienta. “La facilidad de uso de la aplicación ha resultado un elemento fundamental para migrar rápidamente a los empleados al nuevo sistema”.

Una aplicación a medida
Sin embargo, en la elección, no sólo se tuvo en cuenta la forma de suministro de la herramienta, sino que también influyó la riqueza intrínseca de la aplicación. “La abundancia de los parámetros de Salesforce.com, unida a su flexibilidad para adaptarse a diferentes aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes fue otra de las razones de peso a la hora de la selección”, cuenta Castrillo.
“La herramienta se adapta perfectamente a nuestras necesidades de gestión de relaciones con los clientes, por ser fácil de usar y dar a cada sucursal una visión de las oportunidades de negocio que se le presentan a cada una de las otras filiales internacionales del grupo. Asimismo, esta solución tiene la ventaja de proporcionar una gestión centralizada gracias a una base de datos común, garantizando al mismo tiempo la confidencialidad de la información almacenada”.

Automatizando procesos
Al tratarse de una aplicación CRM integrada, lista ya para utilizarse en procesos que generalmente se desarrollan en tiempo real, ha permitido a los equipos de ventas, servicios y marketing administrar las interacciones con los clientes de forma rápida y sencilla. Su funcionalidad proporciona una plataforma de aplicaciones integrada para la automatización de fuerzas de ventas, marketing y servicios de atención y soporte al cliente, ofreciendo al mismo tiempo diversos sistemas de análisis y elaboración de informes.
Por ejemplo, en las acciones de marketing, la herramienta puede proporcionar en todo momento datos actualizados sobre la rentabilidad de la inversión relacionada con las campañas, así como supervisar tanto las iniciativas individuales como las acciones globales a largo plazo, lo que evita la continúa dedicación de recursos humanos a estas tareas.

Cuando la seguridad es crucial
Al tratarse de un sistema CRM bajo demanda en la modalidad de ASP, la seguridad adquiere una especial relevancia. “La confianza en el sistema era fundamental a la hora de evaluar las garantías que se nos ofrecían para que la información sobre los clientes esté siempre a salvo y goce de absoluta privacidad”, asegura Castrillo. En este sentido, la suite de Salesforce incluye diferentes módulos de seguridad integrados que proporcionan un acceso seguro a la base de datos, de acuerdo a los perfiles de los usuarios. Cuando la solución entra en servicio, se configuran contraseñas y códigos de acceso.
En concreto, las medidas de seguridad de la aplicación implementada en Netsize incluyen un sistema de protección mediante cortafuegos cifrado, evaluación constante de amenazas de seguridad y total redundancia de la infraestructura en línea por parte del suministrador de la aplicación. Las comunicaciones y los datos de los clientes son protegidos mediante la utilización de Certificado de SSL de 128 bits de Verisign y claves públicas RSA de 1024 bits.
Dentro del perímetro de los cortafuegos, los sistemas están protegidos mediante traducción de direcciones de red, redireccionamiento de puertos, simulación de IP, esquemas de direcciones IP no encaminables y otras características de seguridad cuyos detalles la compañía prefiere mantener en secreto por razones de confidencialidad.
Para garantizar la disponibilidad de la plataforma y, en consecuencia, la continuidad del servicio, todos los componentes de red, aceleradores SSL, equilibradores de carga, servidores Web y servidores de aplicaciones poseen una configuración redundante.
Tras unos meses de experiencia, Mario Castrillo realiza una valoración claramente positiva de la herramienta. “Estamos satisfechos de las numerosas funcionalidades y de la facilidad de empleo de la solución. La herramienta resulta muy intuitiva, y de esta forma permite que todos los usuarios de la aplicación puedan concentrarse en sus tareas y ganar tiempo, trabajando de modo más eficaz, puesto que ya no tienen que ejecutar tareas relacionadas con el mantenimiento de la base de datos. Además, podemos aprovechar toda su funcionalidad sin vernos obligados a asumir los altos costes de infraestructura y mantenimiento asociados a los sistemas avanzados de CRM”.


Libertad de movimiento
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La suite de Salesforce.com también ofrece a los usuarios un

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