| Artículos | 01 SEP 2006

CRM On-Demand

Pros y contras
Marta Cabanillas.
La reciente entrada de los principales suministradores de aplicaciones empresariales en el mundo del CRM On-Demand ha contribuido a validar el modelo bajo demanda a ojos de muchas empresas. No obstante, conviene no dejarse deslumbrar por sus promesas de menores costes y facilidad de despliegue y soporte, manteniendo siempre un enfoque crítico a la hora de valorar las nuevas propuestas.

Cada vez son más las empresas que deciden lanzarse a la adopción de soluciones de CRM (Customer Relationship Management) siguiendo un modelo de suministro bajo demanda (On-Demand). Se trata, sin duda, de un mercado en auge. Según datos de AMR Research, los ingresos por este tipo de aplicaciones crecieron nada menos que un 105% el año pasado. Y no sólo las pymes empiezan a sentirse atraídas por estas soluciones de software como servicio, sino también los departamentos de organizaciones de mayor tamaño. No en vano, a ellas se asocian ventajas significativas, como un menor coste, un más rápido despliegue y la liberación de la carga de gestión y mantenimiento durante toda la vida de los sistemas.
A modo de ejemplo, sirva este de Gartner. Para una organización que implementara una solución CRM bajo demanda en un equipo de ventas de 400 personas, el coste sería de unos 70 dólares por cada una de ellas (incluido el mantenimiento), lo que supondría 336.000 dólares el primer año. En comparación, los costes de capital iniciales sólo por las licencias en un modelo On-Premise para el mismo número de usuarios y tiempo de duración del contrato ascenderían a 1.250 dólares por usuario, unos 550.000, en el primer año. Las cifras hablan por sí mismas, y, si se tienen en cuenta otras cargas presupuestarias asociadas al modelo tradicional de suministro (como hardware, actualizaciones y soporte de administrador de base de datos), el precio de la alternativa On-Demand se hace aún más atractivo.
Pese a todo, también es cierto que, si bien el éxito de este tipo de propuestas entre las organizaciones va en aumento, siguen representando tan sólo una pequeñísima parte del mercado global de CRM. Muchos potenciales clientes se muestran todavía recelosos ante las nuevas propuestas por diversos motivos, incluida la preocupación que genera dejar en manos de terceros la disponibilidad y la seguridad de datos y aplicaciones. Así, a pesar del rápido crecimiento que están experimentando, AMR prevé que las aplicaciones de CRM bajo demanda –también conocidas como CRM hospedado o CRM SaaS (Software as a Service)– aún en 2009 no representarán más del 12% del total del mercado de Estados Unidos. En la misma línea, Gartner, en un informe publicado en marzo de este año, estima que, en ese momento, menos de un 10% de los usuarios de CRM activos a nivel mundial utilizarán un servicio de este tipo.
Para ganar la confianza definitiva de los clientes, los proveedores deberán antes demostrar su capacidad para suministrar sus aplicaciones con los mismos niveles de seguridad, disponibilidad, funcionalidad e integración con los back-ends empresariales que hoy puede ofrecer el software CRM desarrollado para su despliegue en las propias instalaciones del cliente (On-Premise u Onsite).

Más de una década de SaaS
El concepto de software como servicio (SaaS) no es en realidad nada nuevo, aunque sí su reconocimiento por el mercado como una alternativa viable. En la década de los 90, surgieron cientos de ASP para ofrecer a las empresas software hospedado vía Internet. Sin embargo, con el estallido de la “burbuja”, muchos de ellos desaparecieron, dejando plantados a sus clientes. Algunos, no obstante, como Salesforce.com, fundada en 1999, salieron adelante adoptando un enfoque altamente especializado y centrándose en servir a organizaciones que no podían asumir el coste de las licencias de software convencional. En este caso concreto, la compañía comenzó ofreciendo servicios básicos de automatización de fuerzas de ventas para pequeñas y medianas organizaciones.
Poco a poco, Salesforce.com fue refinando su tecnología, y sus ventas empezaron a dispararse entre las pymes a las que bastaba la funcionalidad que podía ofrecerles y que, sin embargo, no alcanzaban a asumir los precios multimillonarios de las implementaciones de CRM tradicionales más sofisticadas. Con el tiempo, empezó a expandir el modelo hospedado más allá de la simple automatización de la fuerza de ventas para avanzar hacia un sistema más completo que diera a las empresas una visión holística de sus clientes y las permitiera apuntar de manera más precisa con sus iniciativas de marketing, ventas y servicios al cliente. Hoy día, Salesforce.com es claramente el buque insignia de las aplicaciones de negocio SaaS, donde ha conseguido ganarse una digna posición. Según Gartner, en 2005 la compañía consiguió unos ingresos de 280,7 millones de dólares, lo que representa una cuota de un 4,9%. No obstante, son los suministradores tradicionales quienes siguen acaparando el mercado, liderados por SAP, con un cuota del 25,9% .
Las firmas de software CRM tradicional pronto contraatacaron a los recién llegados, acusando al modelo bajo demanda de ofrecer escasa funcionalidad y, sobre todo, de ser incapaz de escalar a más de 1.000 usuarios. Sin embargo, poco a poco, y de manera más o menos confesa han ido cediendo ante la evidencia de la aceptación en el mercado de las nuevas propuestas. Al cierre de su pasado ejercicio fiscal, Salesforce.com contaba con 399.000 empresas clientes y NetSuite, otro de los suministradores de aplicaciones exclusivamente en modalidad On-Demand, con unos 75.000. Paulatinamente, el resto de la industria se ha ido sumando a la nueva tendencia. Siebel (ahora propiedad de Oracle), en gran parte gracias a la adquisición del proveedor de CRM bajo demanda UpShot, cuenta ya con unos 60.000 suscriptores.
Microsoft, por su parte, acaba de presentar su primer servicio de CRM bajo demanda, y SAP, quizá al que más le ha costado dar su brazo a torcer, hace unos meses anunciaba también la oferta de una alternativa hospedada. En este caso, será IBM quien proporcionará al suministrador la infraestructura necesaria para el soporte de la nueva oferta y operará el servicio desde sus centros de datos. También será IBM quien prestará los servicios de consultoría a los clientes On-Demand de SAP.

Múltiples estrategias
Pero en realidad no todas estas firmas aplican el mismo enfoque en el suministro de sus ofertas, ni dan al modelo de entrega bajo demanda la misma importancia, al menos declarada, dentro de sus respectivas estrategias. Por ejemplo, la apuesta de SAP no deja de ser bastante tímida. De hecho, la compañía ha llegado a posicionar el nuevo producto bajo demanda, denominado SAP Sales, y a sus futuras ofertas On-Demand, como soluciones transitorias dirigidas a empresas que deseen empezar a trabajar rápidamente con sistemas CRM para después migrar a un despliegue On-Premise a medida que sus necesidades vayan aumentando. Incluso, ha llegado a hablar de su oferta bajo demanda como de un trampolín para atraer nuevas empresas a su oferta de CRM tradicional. “SAP ha creado esta oferta de software como servicio diseñándola de manera que utilice las mismas líneas de código para un despliegue On-Premise u On-Demand”, declaraba recientemente Peter Graf, vicepresidente ejecutivo de marketing de la compañía. Dado que ambas ofertas comparten la misma arquitectura, c

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