| Artículos | 01 JUL 1999

Computer Telephony Integration

Tendencias
Angeles y Martin Grado Caffaro.
Dentro del contexto integrador que ahora domina la tecnología con el objetivo final de obtener entornos multimedia de carácter universal aparece el concepto de CTI. La integración de la telefonía y la informática se articula como un vehículo para conectar el PC a la red telefónica de forma que se obtengan servicios combinados de voz y datos, convirtiendo así al ordenador personal en un elemento de comunicación de propósito general. La conexión del PC a la red telefónica permite acceder desde los puestos de trabajo a servicios de comunicación como llamadas de voz, correo electrónico, fax o videoconferencia, lo cual proporciona, en una primera aproximación, un claro aumento de la productividad en entornos donde la comunicación por voz constituya un elemento de competitividad clave. Es por lo que, históricamente, CTI, cuyos inicios pueden situarse a mediados de los años 80, ha encontrado su campo de aplicación por excelencia en los llamados "call centrers" o centros de llamadas, que se pueden describir como infraestructuras para automatizar el proceso de llamadas telefónicas, debido a que su concepto subyacente se basa en combinar elevados volúmenes de tráfico de voz con grandes volúmenes de datos.

Estos centros de llamadas están configurados, desde el punto de vista de gestión, por agrupaciones de empleados o agentes telefónicos que atienden un gran número de llamadas de clientes de forma coordinada y eficaz. Su funcionamiento consiste básicamente en sincronizar el encaminamiento de las llamadas telefónicas hacia estos agentes telefónicos, al mismo tiempo que se presenta la información asociada al llamante (identificación, dirección, tipo de cliente y otros datos de interés) en la pantalla del PC del agente.

El aumento de la productividad que proporciona CTI en este contexto aparece de forma clara e inmediata, ya que con relativamente pocos agentes telefónicos se pueden gestionar un gran número de llamadas. Cabe citar, la aportación de inteligencia a la gestión de las llamadas mediante técnicas como los marcadores predictivos "outbound", el encaminamiento de llamadas entrantes mediante identificación automática de números ANI/DNIS (Automatic Number Identification/Dialed Number Identification Service) o la planificación de llamadas.

Aunque CTI y centros de llamadas son conceptos diferentes, algunas veces ambos se utilizan casi como sinónimos. Esto se debe a que CTI ha encontrado su parcela de mercado prácticamente de forma exclusiva en esta aplicación, hasta el punto de que se ha constituido en la principal referencia del proceso de normalización de esta tecnología. (Para obtener una visión detallada de los centros de llamadas, ver número 115 de Comunicaciones World).

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Respuesta de voz interactiva
Otra aplicación por excelencia de CTI muy ligada a los centros de llamadas es IVR (Interactive Voice Response). En efecto, IVR constituye también un marco clásico en el que CTI aporta un elemento de innovación; en su forma más simple, IVR consiste en un sistema de automatización de la gestión de llamadas telefónicas que funciona como una operadora electrónica. Cuando se produce una llamada se escucha un mensaje grabado previamente que describe el tipo de información y servicios que están disponibles, al mismo tiempo que proporciona una guía de los pasos a seguir para acceder a esta información y/o servicios.

Una vez realizada la selección de la información y/o servicio que se desea, la llamada se transfiere a una determinada cola de entrada al distribuidor automático de llamadas o ACD (Automatic Call Distributor). El papel del ACD consiste en encaminar de forma automática las llamadas al agente que mejor se adapte al perfil de cada una de ellas, de acuerdo a una serie de criterios definidos previamente. La información necesaria para satisfacer la demanda de información y/o servicio se extraen del host o de la LAN, cuyas bases de datos se actualizan después de la transacción con el cliente. Una aplicación típica consiste en acceder a una cuenta bancaria y transferir fondos entre cuentas.

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En su forma más avanzada, mediante la contribución de CTI, los sistemas IVR se están adaptando a Internet. Así, HVML (Hyper Voice Markup Language) permite ampliar el lenguaje HTML mediante la incorporación de una respuesta de voz para especificar la forma en que una página Web pueda oírse a través de una llamada telefónica. Es decir, el sitio Web detecta que se está produciendo un acceso vocal y responde, gracias a IVR, por voz o por fax.

Actualmente, el concepto de CTI se extiende a un abanico relativamente amplio de aplicaciones, servicios y tecnologías, prácticamente siempre mediante su adaptación e integración con la tecnología Internet. De hecho, la voz sobre Internet está adquiriendo una relevancia crucial en el desarrollo de CTI, al tiempo que la mensajería adquiere una nueva dimensión (Unified Messaging) caracterizada por la integración de las diferentes opciones (correo electrónico, correo de voz, buzón de voz...) y, a su vez, con el resto de aplicaciones y servicios que conforman el entorno multimedia.

Elementos que presentan una especial relevancia para el desarrollo de CTI son también otras tecnologías como el reconocimiento y procesamiento de voz o la conversión de texto a voz, así como las técnicas relativas a fax, a interfaces de red telefónica y procesamiento de tonos y a ADSI (Analog Display Services Interface). ADSI, concretamente, define la forma en que la información textual llega al terminal de voz/datos. Otros aspectos son los desarrollos en conmutación/conferencia para tratar el encaminamiento, transferencia y conexión de más de dos usuarios en una llamada, algo realizado tradicionalmente por las PBX.

En definitiva, CTI aparece como el vehículo mediante el cual la telefonía clásica y los servicios de voz se integran en los preliminares de la plataforma de desarrollo de la tecnología multimedia mediante la coordinación de las funciones de telefonía con los terminales informáticos. De esta forma, gracias a CTI, en estos momentos se puede almacenar, extraer y manipular información situada en el ordenador a través de la red telefónica, lo cual conlleva la utilización conjunta y combinada de las difer

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