| Artículos | 01 FEB 2004

Ciencia y Tecnología prepara nuevos criterios para medir la calidad en telecomunicaciones

El Ministerio de Ciencia y Tecnología trabaja en la determinación de criterios que permitan evaluar, de acuerdo al nuevo marco normativo, los niveles prestados por los diferentes proveedores de telefonía fija y móvil, y de acceso a Internet.

El Ministerio de Ciencia y Tecnología se encuentra en proceso de fijación de los criterios que habrán de servir para medir la calidad de los servicios prestados por los diferentes proveedores de servicios de telecomunicaciones en nuestro país. En esta ocasión pretenden definirse los parámetros que se aplicarán a la vigilancia de las ofertas de telefonía –fija y móvil– y de acceso a Internet.
Para ello, Juan Costa, como máximo responsable del Ministerio que regula las telecomunicaciones en España, está manteniendo conversaciones con diversas patronales del sector (Aniel, Asimelec, Astel, Sedisi y la asociación de operadores de cable AOC), así como con asociaciones de usuarios (Autel, AUI y AI) y representantes de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). Entre los acuerdos ya alcanzados se encuentra la determinación de realizar un análisis sobre las velocidades de acceso a Internet reales suministradas al cliente final por los diferentes proveedores.

Vigilancia a posteriori
La elaboración de un preciso esquema de referencia para la medición de la calidad de los servicios se hacía imprescindible para proteger al usuario en el nuevo escenario creado por la nueva Ley General de Telecomunicaciones. Esta normativa, recogiendo las directrices dadas a los diferentes países miembros por la Unión Europea en materia de telecomunicaciones, traslada el punto de control de la Administración y de la CMT de una vigilancia a priori, como la seguida hasta el momento mediante los procesos de autorización y otorgamiento de licencias, a un seguimiento a posteriori.
El objetivo de Europa es fomentar la competencia y por ello, cualquier proveedor podrá empezar a prestar servicios tras la notificación de su intención a la Comisión. Sin embargo, a fin de proteger al usuario final ésta deberá garantizar los niveles de calidad adecuados mediante la vigilancia a posteriori y castigar a aquellas empresas que pudieran infringirlos. Es precisamente esos “niveles de calidad adecuados” los que ahora deben ser definidos.

Informes previos
El Ministerio de Ciencia y Tecnología publicó ya un informe sobre los niveles de servicio de telefonía fija en España el pasado mes de junio, un análisis basado en los datos facilitados por las propias operadoras que actuaban en el mercado. El problema era que cada compañía cuenta con diferencias en la estructura que soporta su operativa de negocio, y que a su vez sirve de referencia para la interpretación interna de los datos que después enviaba al Ministerio de Ciencia y Tecnología. Como resultado, en muchas ocasiones, la información facilitada no servía como herramienta fidedigna para comparar los niveles entre diversos proveedores.
En aquel estudio fueron tenidos en cuenta variables como el tiempo transcurrido desde la petición de alta por el usuario hasta el suministro efectivo del servicio, el porcentaje de averías, la cantidad de llamadas fallidas, el tiempo de establecimiento de llamadas y el porcentaje de reclamaciones sobre facturas. Los datos revelaron buenas noticias para el consumidor, dado que los niveles de calidad alcanzados durante 2002, período analizado, superaban los valores mínimos comprometidos por los operadores para 2003, pero debían ser interpretados con cuidado.
Ahora, el Ministerio espera unificar criterios y hacer compatibles las medidas utilizadas internamente por cada proveedor, de manera que la información, que será recogida en un informe, al ser de aplicación común, pueda también resultar de utilidad para el usuario como herramienta para elegir la opción que mejor resuelva sus requerimientos.


Nuevos ámbitos de medición
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El nuevo programa de medición de calidad en el que trabaja el Ministerio de Juan Costa no pretende limitarse a la telefonía fija, sino que también ampliará su ámbito a las llamadas móviles y a los servicios de acceso a Internet. El análisis de la calidad en el acceso a la red Ciencia y Tecnología contratará a una empresa externa que se encargará de elaborar el estudio donde se recojan los resultados de su investigación.
En la telefonía móvil, los criterios se centran en el análisis de la calidad de los servicios de facturación al cliente –aplicando variables como el porcentaje de reclamaciones sobre facturas emitidas y sobre el saldo de las tarjetas– y en el funcionamiento del servicio de telefonía en sí mismo, mediante la medición de parámetros como volumen de llamadas no completadas debido a cortes en la comunicación.

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