| Artículos | 01 FEB 2000

Bajo el imperativo de la alta disponibilidad

Red de comunicaciones de Europ Assistance
Marta Cabanillas.

En febrero del pasado año, Europ Assistance inició un proyecto para la renovación de su red troncal que contemplaba la ampliación del ancho de banda y la introducción de electrónica de red avanzada de Hewlett-Packard. La sede de la compañía en Madrid, distribuida en tres plantas - una de ellas correspondiente a dirección general, comercial y marketing, y las otras dos al centro de llamadas y al centro de proceso de datos-, tenía hasta entonces una troncal a 100 Mbps entre el CPD y los hubs que repartían el ancho de banda a los usuarios.

"Esta infraestructura había llegado al límite de su capacidad y comenzaban a aparecer colisiones. Era imprescindible ampliar la capacidad entre nuestro centro de llamadas y el CPD, sobre todo porque queríamos introducir una aplicación de gestión documental. Hasta entonces, el papel de listados de cierre llegaba a cada persona de cada departamento, que utilizaba una parte muy pequeña de la información. Ahora el 90 por ciento de nuestros listados están a disposición de los usuarios en la red interna. En esta aplicación, de desarrollo propio, están integrados todos los servicios, incluido el de fax.", explica Rafael Fuentes Morán, director de informática de Europ Assistance.


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Filial española de la compañía francesa del mismo nombre especializada en la asistencia en viaje, la empresa fue creada en 1977 y desde entonces ha ido diversificando su oferta de servicios ampliándola con servicios de información, asesoría jurídica, y algunos específicos para la tercera edad, entre otros. "En la decisión de emprender el proyecto también influyó nuestra intención de ofrecer nuevos servicios que supondrán un consumo intensivo de ancho de banda como es la teleasistencia a través de Internet con integración de voz y vídeo sobre IP. Esto requería una instalación de las características de la que ahora disponemos, que nos permitiera segmentar y asegurar el ancho de banda necesario en toda la troncal hasta la salida a Internet".


 EVOLUCIÓN DEL PROYECTO
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La iniciativa de renovación de la troncal forma parte de un plan informático de más amplio alcance puesto en funcionamiento en junio de 1997, cuyo eje estratégico fue la integración de telefonía e informática (CTI- Computer and Telephony Integration). La instalación de la nueva infraestructura comenzó en febrero del año pasado. "El proyecto se confió a Gar y Asociados Consultores porque fueron los que mejor comprendieron nuestras necesidades y, por lo tanto, aportaron la solución más adecuada para satisfacerlas. Era altamente redundante, escalable y soportaba partición de red, características que nos decidieron a su favor"

La atención telefónica durante las 24 horas de los 365 días del año apoyada en el concepto de centro de llamadas ha formado parte de la filosofía de negocio de Europ Assistance desde su origen. Como plataforma de centro de llamadas, la compañía en este momento dispone de una plataforma Definity 3Gi de Lucent Technologies. Se incorporó en diciembre de 1996, como parte del plan de sistemas iniciado en 1997, y comenzó a funcionar en octubre del mismo año. Su configuración actual es de 100 agentes -quienes atendieron en 1999 más de cuatro millones de llamadas-, 270 líneas de entrada y salida y alrededor de 200 extensiones. A lo largo del año 2000, la compañía prevé ampliar casi al doble el número de puestos, algo para lo cual no será necesario el cambio de sistema debido a su escalabilidad.

Una de las principales dificultades para su implantación, según Fuentes, era la necesidad de mantener activo el centro de llamadas, por lo que en ningún momento podía producirse la interrupción del servicio. "Por ello, durante su implantación mantuvimos la infraestructura antigua como red alternativa. Se tendieron nuevas troncales de fibra y se instaló la electrónica de red. En menos de dos meses se completó la primera fase, que supuso la integración en la nueva troncal del CPD y la planta del centro de llamadas y en la que se invirtieron en torno a ocho millones de pesetas. La segunda y última fase supondrá la ampliación del mismo a la planta más alta que Europ Assistance ocupa en el edificio y estará finalizada este verano".


 REDUNDANCIA EN TODOS LOS NIVELES
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"En el diseño del proyecto dimos una especial relevancia a la tolerancia a fallos porque el sistema CTI es la herramienta de contacto con nuestros clientes y la falta de continuidad del servicio es algo que no podemos permitirnos".

De hecho, la redundancia no sólo ha sido introducida en los enlaces. Todos los recursos están duplicados para que, si en un momento dado hay un problema en una máquina, la otra pueda entrar inmediatamente en funcionamiento.

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