| Artículos | 01 MAR 2003

Actualización de los centros de llamadas

Pese a las ventajas que ya ofrece el mundo IP, los proyectos de actualización de los servicios de soporte de clientes y centros de llamadas de las empresas pasan hoy más por la renovación de los procesos de negocio y los flujos de trabajo que por la implantación radical de una nueva tecnología.

Aunque ya hay corporaciones que se están planteando la instalación de voz sobre IP para implementar centros de contacto multimedia, la prioridad más acuciante hoy para la mayoría es salvar los baches que todavía separan a las distintas tecnologías ya presentes en sus centros de llamadas, como software de autoservicio de clientes, chat online, gestión de correo electrónico y encaminamiento de llamadas. El objetivo no es otro que la consecución de mayores niveles de integración y eficiencia, menores costes y la optimización de las soluciones CRM corporativas bajo un enfoque estratégico alineado con el negocio.
Los datos son claros. Según AMR Research, el 72% de las empresas todavía encaminan las sesiones a través de aplicaciones individuales en vez de por una cola universal, y el 63% de las que disponen de múltiples centros de contactos distribuidos físicamente no están en condiciones de que interactúen entre ellos. En la misma línea reveladora de la necesidad de optimizar lo ya existente, Gartner aconseja mejorar las eficiencias de los centros de llamadas y el ahorro de costes en áreas como la gestión de las tareas de los agentes, el seguimiento de las llamadas y el software del flujo de trabajo. No es una cuestión de disponibilidad de soluciones comerciales, pues el mercado está repleto de cientos de productos. Existen suministradores de suites que, como Siebel o PeopleSoft, ofrecen software de soporte y servicio al cliente, mientras que firmas especializadas, como Genesys o Aspect Communications, se centran en áreas más concretas, como colaboración Web y gestión de fuerzas de trabajo, por ejemplo.
Pero amplia disponibilidad de productos no es lo mismo que amplia implementación por las empresas. Una encuesta realizada por Gartner concluye que sólo el 15% de las compañías encuestadas habían adoptado software de flujo de trabajo automatizado; el 41% habían implementado software para seguimiento de incidencias; y el 37% disponían de sistemas de integración de telefonía y ordenador.
Parte del problema es que ninguna firma de soporte y servicio al cliente (CSS-Customer Service and Support) ofrece soluciones totales, forzando a los clientes corporativos a acudir a múltiples suministradores y afrontar por sí mismas su integración, asegura Gartner. Un esfuerzo enorme pero con la también enorme contrapartida de conseguir una mayor eficiencia en el tratamiento de las peticiones de los clientes, que se puede traducir a su vez en ahorros reales. Asegura Gartner que si una compañía es capaz de incrementar el número de peticiones resueltas mediante una sola llamada de teléfono en un promedio de entre un 82 a un 91%, reducirá el volumen total de llamadas del centro en alrededor de un 9%.

Optimizando la fuerza de trabajo
Un caso documentado es el de una empresa que se veía forzada a contratar a 30 agentes de servicio al cliente para hacer frente al crecimiento del volumen de llamadas previsto. En su lugar implantó software de optimización de la fuerza de trabajo de Blue Pumpkin (www.bluepumpkin.com), firma que mantiene un amplio programa de alianzas con destacados fabricantes de soluciones y servicios de red, como Nortel, Avaya, Cisco, Siemens, IBM y Microsoft, entre otros muchos. El software permite programar la actividad de los agentes y encamina las llamadas en función del área en que está más especializado cada uno. Al mismo tiempo, la empresa cambió el modo de operación de su centro de llamadas, pasando del modo call-back –que requiere que los clientes llamen, dejen un mensaje y esperen la devolución de su llamada– al tratamiento en vivo de las llamadas entrantes.
El tratamiento en vivo de las llamadas entrantes exige rediseñar múltiples procesos diferentes. El componente de programación reemplaza a un sistema manual basado en hojas de cálculo de Microsoft Excel, y a la información histórica sobre volúmenes de llamadas y tipos de consultas recibidas, ayudando a asignar mejor los recursos y minimizar los tiempos de improductividad de los agentes.
Otro proceso que la compañía modificó con el producto de Blue Pumpkin es la formación. Se crearon alrededor de 20 distintas especialidades, lo que agilizó y simplificó la formación de cada agente asignado a cada una de ellas. Así, ahora es posible encaminar las llamadas en función de la especialización de cada agente agilizando la resolución de las consultas y problemas de los clientes, y, en consecuencia, acortando la duración de las llamadas. Antes, cada agente tenía que estar preparado para dar respuesta a cualquier tipo de consulta; ahora, el cliente queda más satisfecho porque en menos tiempo es capaz de obtener una respuesta mucho más experta.

Chat online
La solución comentada se justifica en que el 95% de los clientes de la compañía entraban en contacto con ella mediante el teléfono, pero cuando éste no sea el caso se pueden aplicar otras medidas. Por ejemplo, otra experiencia documentada es el de una firma en cuyo sitio de comercio electrónico el medio de contacto preferido es el chat online. Cuando la empresa creó su sitio Web quiso dotarle de un entorno interactivo con consejos online, grupos de soporte, salas de chats y tablones de anuncios. El reto era aprovechar los nuevos accesos online para proporcionar a los clientes un medio de contacto privado y personalizado.
Los agentes de la compañía utilizan la suite NetAgent, del fabricante con presencia en España Divine (www.divine.com), para ver la información del cliente, unirse a varios chats online simultáneos y responder a un correo electrónico. El software Expressions soporta cinco foros online y una sala de chat, y el cliente ligero de NetAgent simplifica el despliegue de agentes remotos, idóneo para los agentes que trabajan desde el hogar. Además, la solución de Divine trabaja conjuntamente con los sistemas construidos internamente por la empresa, de modo que los agentes tienen acceso a las bases de datos de back-ends y a la información de clientes.

Unificando plataformas
Otro problema al que se pueden enfrentar las empresas es la siempre engorrosa integración de sistemas, sobre todo las firmas que ofrecen servicios de centros de contacto en régimen de outsourcing. En estos casos, es muy probable que las compañías hayan ido optando en el tiempo por aquellas aplicaciones que iban apareciendo y que mejor se adaptaban a cada una de sus necesidades, desplegándolas en servidores independientes. Como resultado, las hay que incluso llegan a reunir hasta 15 aplicaciones diferentes corriendo sobre varias plataformas CRM diferentes, con el coste asociado al mantenimiento de cada una. Y a veces ocurre que ni siquiera la información fluye correctamente entre las diferentes aplicaciones.
Llegados a esta situación lo mejor es optar por migrar los diferentes sistemas CRM a una sola plataforma para proporcionar a los clientes mejores datos en menos tiempo, así como aligerar las tareas de mantenimiento. Uno de estos proveedores de servicios CRM en outsourcing decidió migrar a E-Business Suite, de Oracle, y diseño un plan de actualización para sus clientes. La sol

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