Vodafone Portugal integra la videollamada en su servicio de atención al cliente

Vodafone Portugal ha querido ser el primer operador que ofrece a sus clientes un servicio personalizado, a través de la videollamada. Y, para ello, ha integrado en su Contact Center la solución 3G Video Contact Center de HP y Collab, que permite la gestión de voz, imagen, mensajería instantánea y e-mail. Este es un innovador proyecto que aún no se ha puesto en marcha en España, pero que según Pedro Quintas, CEO de Collab “está previsto que llegue también a España, pero no sabría decir cuando. Aunque se han hecho ya algunas pruebas, aún tardará un poco. Este es el futuro y son muchas las ventajas que ofrecen las videollamadas en los teléfonos móviles”. El carácter innovador de este operador en el país luso se remonta a la década de los 90 introduciendo el servicio 24x 7, pero no sería hasta una década más tarde cuando se introducirían en el entorno 3G y la tecnología IP. La colaboración entre Vodafone y Collaba se remonta tres años atrás, momento en el que, según Artur Baptista, director de Proyectos y Gestión de Información de la Unidad de Operaciones de Vodafone Portugal, “marcaría el inicio del pionero Contact Center que hoy tenemos. Nuestro futuro va a continuar por esta línea, ampliando servicios y apoyando a nuestros clientes utilizando todo lo que la tecnología nos ofrece. Queremos, en 2007 la migración a SIP sea total”.
3G Video Contact Center es una herramienta que se basa en la tecnología IP y, en particular, en el protocolo SIP (Session Initation Protocol) que permite que distintos elementos puedan interactuar entre ellos. Puede ser integrado en redes con una arquitectura IMS (IP Multimedia Subsystem) y su campo de aplicación es muy amplio, como la sanidad, los servicios financieros, las telecomunicaciones, el turismo o el entretenimiento. Aunque para Pedro Quintas “uno de los escenarios en los que esta tecnología es realmente útil es en las situaciones de emergencia. Sin embargo, creo que los operadores 3G serán los primeros en adoptar estas tecnologías”.