Una única marca para todos los productos tecnológicos

Un 51% de los usuarios de tecnología reconocen que prefieren elegir solo una marca, siendo un 40% los que ya cuentan con dos dispositivos de la misma marca, según el estudio The State of Customer Service 2015 de Xerox. El 37% cree que para el 2025 todos los productos tecnológicos de su casa serán así.

Además, un 43% de aquellos que prefieren varios dispositivos de la misma marca respondieron que les gustaría que ésta fuera el único proveedor para satisfacer las necesidades que tengan en términos de telecomunicaciones y medios

El informe también desvela que los clientes de productos tecnológicos son los más satisfechos (48%), con bajas probabilidades de que quieran cambiar de marca, a diferencia de los consumidores de telecomunicaciones (34%) y de medios (41%).

“Con un alto nivel de satisfacción y un pequeño volumen, los consumidores confían en que las marcas tecnológicas ofrezcan un mejor servicio que las habituales”, ha indicado Jared Kearney, responsable del mercado de TI para Xerox. 

Además, solo uno de cada cinco usuarios se sienten cómodos con la idea de que las marcas utilicen sus datos personales. Al mismo tiempo, un 68% de los consumidores esperan un mínimo de personalización en las comunicaciones y servicios que reciben de sus proveedores de TI, y solo un 10% de consumidores siente que su marca habitual comprende totalmente sus necesidades.

En general, las tiendas siguen siendo la primera elección de los consumidores para ponerse en contacto con sus proveedores de tecnología en Francia (25%), en Alemania (28%), en Holanda (25%) y en Inglaterra (25%). En Estados Unidos, sin embargo, prefieren como primera opción los call center (32%), siendo solo un 21% los que prefieren las tiendas físicas.

Entre los datos obtenidos en el estudio destaca que el 48%  de los consumidores no fueron capaces de contactar con sus marcas tecnológicas a través de sus canales habituales en los últimos 12 meses. De todos aquellos, el 60% siguió intentándolo de la misma manera, mientras que 1 de cada 5 usuarios prefirieron recurrir a los centros de atención al cliente.

“Mientras que las tiendas físicas siguen siendo fundamentales a la hora de mantener una gran fidelidad, algunas marcas deberían explorar otras opciones como los canales digitales, offline y los centros de atención al cliente, para poder ponerse en contacto con los usuarios a través del canal que ellos prefieran”, explica Kearney.

Además, en lo que se refiere a los proveedores de telecomunicaciones, el 47% de los consumidores que llamaron a sus proveedores de servicios de telecomunicaciones durante el año pasado hubieran preferido recurrir a otro tipo de servicio, pero volvieron a optar por llamar al call center habitual por diversos motivos: el 37% de los encuestados afirmó que las otras alternativas no eran cómodas, el 16% que no estaban disponibles, el 14% que no podían resolver su duda o problema, etc. Además, mientras que el 37% de los consumidores encuestados respondieron que preferían utilizar un asistente virtual o chat online, un 10% afirmó que prefieren ir físicamente a una tienda para resolver sus problemas.

El informe también manifiesta que uno de cada cinco consumidores de telecomunicaciones prefiere los establecimientos físicos para interactuar con su proveedor, y un 32% de la actividad que se está registrando se realiza todavía en los establecimientos.

Por otro lado, los clientes del área de telecomunicaciones son los más insatisfechos de todos (un 26% frente al 24% de los consumidores insatisfechos con los medios de comunicación y el 15% con sus marcas tecnológicas)

“Aunque las interacciones con los clientes pueden ser una oportunidad para mejorar la satisfacción de los mismos, los operadores de telecomunicaciones continúan frustrando a los usuarios con consultas telefónicas largas que preferirían evitar”, ha comentado Christina Landry, responsable del área de telecomunicaciones de Xerox. Además, la directiva agrega que “la única manera de reducir esta tradicional dependencia es ofrecer más canales de comunicación que, aunque tienen un coste más elevado, mejoran la comunicación y relación con el cliente a través de otro tipo de servicios digitales tal como el chat online".

Pese al elevado grado de insatisfacción general, los operadores de telecomunicaciones aún cuentan con una gran base de clientes, con un 64% que dicen que no tienen intención de cambiar en los próximos 12 meses.