Actualidad | Noticias | 25 FEB 2004

Telefónica Soluciones lanza su oferta CRM, basada en software de Siebel

Telefónica Soluciones, la solución de integración y consultoría del Grupo Telefónica, ha lanzado una oferta de CRM que integra la línea Siebel 7 MidMarket Editions, del fabricante de soluciones comerciales Siebel Systems.
Esther Macías
Con esta iniciativa la filial de la operadora aspira a consolidarse en un mercado que, como explica Eliseo Sánchez, consejero delegado de Telefónica Soluciones, requiere de este tipo de soluciones, “especialmente las medianas y los departamentos de las grandes empresas, pues las grandes corporaciones normalmente cuentan ya con sistemas CRM (gestión de relación con los clientes) instalados”.

Según Francisco Gómez-Temboury, Director de Siebel Systems Iberia, esta iniciativa “cuenta con la garantía de éxito que supone estar respaldada por dos grandes líderes en su campo, como son Telefónica Soliciones y Siebel, y es una gran oportunidad para que las pymes y las medianas empresas no tengan que rehusar a implantar sistemas CRM por culpa de una complicada instalación o por falta de tiempo, ya que a lo que se tienen que dedicar estas empresas es a su propio negocio”. Incrementar sus ventas, aumentar la satisfacción de sus clientes y mejorar su eficacia es el principal objetivo de la nueva oferta de Telefónica Soluciones, que lleva el nombre de CRM de Implantación y Disponibilidad Optima (DIDO) y que ya está lista para utilizarse en centros de atención a clientes. Ésta integra los componentes de un centro de servicio multicanal, así que incluye telefonía, conmutación TI, hardware y software. “Para muchas empresas es difícil contratar por un lado el servicio, por otro el software, etc. Por eso hemos pensado ofrecerles este paquete integrado, que se implanta y se adapta al clientes en tres meses como máximo y tiene un coste para ellos de unos 5.000 euros por puesto de atención” –señala Sánchez.

Éste apunta que este tipo de soluciones son básicas para las empresas, aunque es difícil medir cuál es su ROI (retorno de inversión): “Medir el ROI de un CRM es un proceso largo y complicado. ¿Cómo mides si tus clientes están satisfechos? Eso sí, no por ello deja de ser algo esencial. Es básico que los clientes estén contentos con el servicio ofrecido, pues es una buena forma de fidelizarlos, además de agilizar sus procesos. Además, en un momento en el que los productos se estandarizan y se convierten en commodities la atención al clientes es el factor diferencial de la oferta de la mayor parte de las empresas”.

Actualmente, el nuevo CRM integrado de Telefónica está disponible sólo para España, aunque Sánchez asegura que se extenderá a Latinoamérica. “De momento, preferimos esperar a ver cómo funciona en nuestro país, pero con la idea de extenderlo al resto de Latinoamérica donde estamos presentes. De hecho, aún no hemos hecho estimaciones sobre los clientes que esperamos tener con esta oferta”.

Hacia el mundo on demand
El producto de Siebel que está incluido en CRM DIDO es Siebel 7 MidMarket Editions, pero ambas compañías están estudiando la posible firma de otro acuerdo cuando, a partir de mayo o junio, llegue a España la solución CRM bajo demanda de Siebel, resultante de un acuerdo con IBM y que actualmente sólo se comercializa en inglés y en EE.UU. o a través de Internet. “En ese momento nos plantearemos incorporar Siebel CRM On Demand a nuestra oferta –asevera Sánchez- porque el concepto bajo demanda es clave para Telefónica y, de hecho, va en la línea de nuestra apuesta por la banda ancha, que es la que permitirá el desarrollo de estas tecnologías”.

Gómez-Temboury asegura que Siebel CRM On Demand es muy diferente a la oferta de su competencia, como Salesforce: “Dispone de una importante funcionalidad de análisis, responde totalmente a las necesidades de los contact centers bajo demanda y se trata de una solución híbrida y compatible con otras que tenga la empresa que lo implanta. En definitiva, en Siebel hemos cambiado las reglas del juego, aunque hayamos entrado tarde”.

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