Telefónica analiza la evolución y tendencias del contact center

 

La I Jornada de Tendencias de Contact Center, que contó con un total de 150 asistentes, se estructuró alrededor de cinco ponencias, en las que se dieron a conocer las claves de la evolución de los centros de contacto. Entre ellas se abordaron cuestiones como el papel de las redes sociales en el servicio al cliente, los nuevos centros multicanal, la automatización de procesos y la externalizacion, así como la integración de la información de operaciones y de negocio, y el uso de servicios desde las redes de próxima generación.

Virginio Muñoz, de Telefónica Grandes Clientes, se refirió al liderazgo tecnológico de la compañía en contact centers. En la actualidad Telefónica ofrece productos innovadores como los centros de atención desde la red, también denominados “on demand“, y abrirá las puertas de sus laboratorios para poner en común las próximas innovaciones en el ámbito del cloud computing y las redes de nueva generación aplicadas.

Jorge Astray, de Cosmocom, y Marco Piña, de Loquendo, abordaron los servicios de atención desde la red, que permiten a las empresas externalizar la plataforma tecnológica de atención. Se trata de una solución desde la Red modular y escalable, y basado en el modelo de pago por uso, por lo que no requiere inversión inicial. La flexibilidad es tal que permite contratar paquetes de horas de atención para atender necesidades de negocio altamente estacionales. Cosmocom y Loquendo son los partners de Telefónica Grandes Clientes en la comercialización del servicio de Atención desde la Red.

El rol de las redes sociales en el servicio al cliente centró las intervenciones de José Luis Prieto, de Genesys, y Adrian Bisaz, de Lithium, que profundizaron en el modo en que las redes sociales están devolviendo al cliente el poder de decisión. En opinión de los ponentes, la presencia de las empresas en las redes sociales es ya una necesidad y la gestión de las relaciones con los clientes a través de estos medios, un imperativo. El éxito o el fracaso de las empresas, dependerá, a medio plazo, de su capacidad de integrar estas redes en los procesos de atención al cliente.

Horacio Calvo, de Avaya, y Sandra Cortez, de Verint, abordaron el modelo de Next Generation Context Center, en el que se materializa la evolución de los centros de contacto multimedia hacia la integración de sistemas de compromiso con el cliente basados en el contexto. Este Next Generation Context Center consiste en la habilidad para hacer fluir la información, los procesos y las comunicaciones, ofreciendo un compromiso con el cliente consistente y de gran valor, lo que favorecerá la mejora en la experiencia que los clientes demandan y por consiguiente un incremento en los resultados del negocio.

Finalmente, los medios sociales como herramientas de fidelización de clientes fue el tema de reflexión de Enrique Burgos, director de marketing de Unidad Editorial, cuya ponencia  versó acerca de todas las posibilidades del Marketing 2.0. Burgos detalló las ventajas que ofrecen las redes sociales para poder canalizar la información que circula por ellas y aprovechar al máximo el conocimiento que pueda ser extraído.