Sykes logra reducir en un 50% las llamadas repetidas al servicio técnico
Sykes ha realizado un estudio basado en datos obtenidos en sus centros de atención al cliente y ha comprobado cómo una gestión telefónica adecuada puede reducir las llamadas repetidas de los usuarios de productos tecnológicos hasta en un 50%.
El estudio realizado por Sykes muestra que el 38% de las llamadas proceden de nuevos usuarios que desean ayuda con la instalación y configuración del producto (53%) o que tienen problemas con su funcionamiento (25%). También pone de manifiesto que el 28% de llamadas son repetidas, ya que los usuarios no lograban resolver su problema inicial, bien por fallos recurrentes o por incidencias con los repuestos que se les habían enviado.
Sykes encontró la solución para reducir estas llamadas recurrentes en una definición precisa del listado de posibles incidencias y en una revisión de los pasos de los consejos que eran menos entendidos por los usuarios. De esta forma, desde el comienzo de la llamada se delimita el cauce a seguir y se ahorra tiempo tanto al operador como al usuario. La reducción de llamadas repetidas se sitúa entre un 30% y un 50%, ya que se localiza más fácilmente el problema del usuario y la solución se hace más inmediata. Por otro lado, hay una reducción aproximada del 5% en el tiempo que necesita el operador para cerrar la llamada.
Está comprobado que una mala experiencia cuando se realizan la llamada al servicio técnico puede hacer que el consumidor rechace productos o servicios de ese fabricante en el futuro.
