Profesionales y consumidores no coinciden en la calidad que ofrecen los centros de contacto
Los centros de contacto sobreestiman la satisfacción de los clientes con el servicio que ofrecen. Los consumidores demandan agentes informados que sepan comunicar de forma clara y resolver eficientemente los problemas. Estos son los resultados extraídos de una encuesta realizada por Aspect Software y Leo J. Shapiro y Asociados.
La encuesta “Contact Center Satisfaction Index Europe 2006”, realizada por Aspect Software y Leo J. Shapiro y Asociados, mide la calidad de las interacciones de los consumidores con las compañías y sus representantes a través del teléfono e Internet en seis países (Gran Bretaña, Holanda, Francia, Alemania, Italia y España). Para la encuesta se han entrevistado más de mil consumidores y 150 directivos de centros de contacto.
El Índice Aspect Contact Center Satisfaction Index Europe encontró lagunas significativas entre lo que los consumidores demandan y lo que los centros de contacto ofrecen. Los profesionales de los centros de contacto europeos evaluaron la calidad del servicio que ofrecen con una nota de 78 sobre 100. Los consumidores europeos, sin embargo, evaluaron ese mismo servicio con un 67 sobre 100, lo que indica que los centros de contacto sobreestiman permanentemente la satisfacción de los clientes con el servicio que ofrecen.
El teléfono predomina en España
El 80% de los consumidores en España reportaron que su última interacción con un centro de contacto alcanzó o superó sus expectativas. En España, el teléfono fue el canal dominante superando al resto de los países europeos, pues fue el canal elegido por el 67% de los consumidores encuestados. Asimismo, el email fue mucho menos utilizado que en resto de Europa, tan sólo un 32% de los encuestados españoles lo eligió como canal para su última interacción.
Un alto porcentaje de preguntas o dudas se resolvieron en el primer punto de contacto en España (55%) mientras que en el resto de países europeos, como media, el porcentaje fue de 52%.
El atributo más importante de los supervisores de los centros de contacto, evaluado por los consumidores españoles, es que sean entendidos en las materias que correspondan y estén informados, evaluando esto con un 88 sobre 100 en términos de importancia.
Resultados europeos
La encuesta indica que los consumidores europeos están interesados en interactuar con centros de contacto cuyos agentes están informados, hablen de forma clara y fácil de entender, sean pacientes, actúen con profesionalidad y tengan responsabilidad suficiente para resolver problemas. También demandan que sus peticiones se respondan rápidamente y que sus problemas se resuelvan con agilidad.
El teléfono sigue dominando las interacciones de los clientes. De la última interacción llevada a cabo por los clientes europeos, el 66% fue a través del teléfono, el 33% vía email, mientras que el 2% utilizó el web chat.
En un 4% de las interacciones estudiadas, los consumidores cambiaron de “cliente satisfecho” antes del contacto, a ”querer cambiar de proveedor” después del contacto, lo que evidencia que las interacciones de los centros de contacto pueden ser críticas para el negocio.
Los clientes alemanes son los más satisfechos con sus centros de contacto (evaluando el servicio con un 66,9 sobre 100), seguidos de cerca por los ingleses (67,5 sobre 100), mientras los clientes italianos son los más insatisfechos (65,3 sobre 100).
El 35% de las interacciones con compañías de comunicaciones no alcanzaron las expectativas de los consumidores europeos mientras que en el caso de las compañías de venta minorista fue un 17% y en el caso de las interacciones con compañías financieras un 16% de las interacciones se quedaron cortas.
El 22% de los consumidores europeos afirmó que su última interacción con un centro de contacto no alcanzó sus expectativas, mientras sólo un 2% de los profesionales de los centros de contacto estaría de acuerdo con tal afirmación.
El 88% de los consumidores encuestados afirmó que “contar con supervisores para resolverles un problema” fue importante para su experiencia con un centro de contacto, mientras que sólo un 80,9% de los profesionales de los centros de contacto encuestados está de acuerdo.
El 73% de los consumidores afirman que “la habilidad de acceder fácilmente a una persona desde un menú automatizado” era importante, mientras solo un 68,8% de los profesionales de los centros de contacto comparte esta opinión.
El 81% de los consumidores piensa que “minimizar el tiempo de espera” era importante, mientras sólo el 70% de os profesionales
El Índice Aspect Contact Center Satisfaction Index Europe encontró lagunas significativas entre lo que los consumidores demandan y lo que los centros de contacto ofrecen. Los profesionales de los centros de contacto europeos evaluaron la calidad del servicio que ofrecen con una nota de 78 sobre 100. Los consumidores europeos, sin embargo, evaluaron ese mismo servicio con un 67 sobre 100, lo que indica que los centros de contacto sobreestiman permanentemente la satisfacción de los clientes con el servicio que ofrecen.
El teléfono predomina en España
El 80% de los consumidores en España reportaron que su última interacción con un centro de contacto alcanzó o superó sus expectativas. En España, el teléfono fue el canal dominante superando al resto de los países europeos, pues fue el canal elegido por el 67% de los consumidores encuestados. Asimismo, el email fue mucho menos utilizado que en resto de Europa, tan sólo un 32% de los encuestados españoles lo eligió como canal para su última interacción.
Un alto porcentaje de preguntas o dudas se resolvieron en el primer punto de contacto en España (55%) mientras que en el resto de países europeos, como media, el porcentaje fue de 52%.
El atributo más importante de los supervisores de los centros de contacto, evaluado por los consumidores españoles, es que sean entendidos en las materias que correspondan y estén informados, evaluando esto con un 88 sobre 100 en términos de importancia.
Resultados europeos
La encuesta indica que los consumidores europeos están interesados en interactuar con centros de contacto cuyos agentes están informados, hablen de forma clara y fácil de entender, sean pacientes, actúen con profesionalidad y tengan responsabilidad suficiente para resolver problemas. También demandan que sus peticiones se respondan rápidamente y que sus problemas se resuelvan con agilidad.
El teléfono sigue dominando las interacciones de los clientes. De la última interacción llevada a cabo por los clientes europeos, el 66% fue a través del teléfono, el 33% vía email, mientras que el 2% utilizó el web chat.
En un 4% de las interacciones estudiadas, los consumidores cambiaron de “cliente satisfecho” antes del contacto, a ”querer cambiar de proveedor” después del contacto, lo que evidencia que las interacciones de los centros de contacto pueden ser críticas para el negocio.
Los clientes alemanes son los más satisfechos con sus centros de contacto (evaluando el servicio con un 66,9 sobre 100), seguidos de cerca por los ingleses (67,5 sobre 100), mientras los clientes italianos son los más insatisfechos (65,3 sobre 100).
El 35% de las interacciones con compañías de comunicaciones no alcanzaron las expectativas de los consumidores europeos mientras que en el caso de las compañías de venta minorista fue un 17% y en el caso de las interacciones con compañías financieras un 16% de las interacciones se quedaron cortas.
El 22% de los consumidores europeos afirmó que su última interacción con un centro de contacto no alcanzó sus expectativas, mientras sólo un 2% de los profesionales de los centros de contacto estaría de acuerdo con tal afirmación.
El 88% de los consumidores encuestados afirmó que “contar con supervisores para resolverles un problema” fue importante para su experiencia con un centro de contacto, mientras que sólo un 80,9% de los profesionales de los centros de contacto encuestados está de acuerdo.
El 73% de los consumidores afirman que “la habilidad de acceder fácilmente a una persona desde un menú automatizado” era importante, mientras solo un 68,8% de los profesionales de los centros de contacto comparte esta opinión.
El 81% de los consumidores piensa que “minimizar el tiempo de espera” era importante, mientras sólo el 70% de os profesionales
