Actualidad | Noticias | 16 OCT 2000

Ovum recomienda a los fabricantes de soluciones CRM que adapten sus productos al nuevo e-CRM

Dado que las organizaciones se mueven rápidamente hacia el comercio online, dependen fuertemente del software para proveer de excelentes servicios a los clientes. Un software e-CRM les ayudaría a alejarse de la competencia por los precios rebajados y a aproximarse a la rentabilidad. Pero los fabricantes de CRM no están dispuestos a responder a estas necesidades, según el último informe de Ovum, e-CRM: Tecnologías de personalización para la Web.
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" Los tradicionales proveedores de CRM como Siebel, Nortel/Clarify y Oracle mantienen al personal de ventas y servicios par mejorar la experiencia del consumidor", afirma Colin Brash, analista de Ovum y coautor del informe. "Pero el comercio electrónico es algo así como sírvase usted mismo". El informe elaborado por Ovum establece que la meta del e-CRM es personalizar la experiencia para los clientes que están utilizando los canales de autoservicio como Internet y los teléfonos WAP, para asegurarse de que experimentan las interacciones de calidad que esperan de los mejores canales tradicionales.
Los demandantes de bienes y servicios a través de Internet exigen una experiencia que mejore la oferta del mundo real. Necesitan reunir información, hacer preguntas y comprar productos tal y como lo harían a través del teléfono o en una tienda tradicional. Una página Web debe hacer más que proporcionar información y ejecutar transacciones eficientemente; debe analizar los datos de los clientes para asegurarse de que la información y las ofertas son adecuadas a sus necesidades.

Gran explosión en cinco años. Ovum asegura que hay una gran oportunidad de ingresos aguardando a estos fabricantes de software, cuyos productos pueden ayudar a proveer de una óptima y personalizada experiencia a los compradores de Internet, un mercado que crecerá hasta los 10,39 billones de dólares en 2005.
"Pero los fabricantes de CRM de la vieja escuela no verán estos ingresos a no ser que lancen nuevos productos", dice Brash. La mayor participación se la llevarán los propietarios de plataformas de comercio electrónico como ATG, BroadVision y Open Market, mientras que el resto irá a parar a los especialistas como Annuncio y Net Perceptions, o a los proveedores de aplicaciones en general como IBM, con WebSphere o BEA. "Siebel o Clarify permanecen en una sólida posición en el mercado más tradicional, aunque si desean crecer en el nuevo mercado e-CRM, deberán renovar sus ofertas", según el informe.
Por el momento no hay ningún producto que proporcione todo lo que una empresa necesita para el e-CRM, aunque ya se utilizan algunos métodos como data mining o filtros de colaboración para construir el perfil de los consumidores con el objetivo de personalizar su experiencia online. Sin embargo, estos sistemas no satisfacen todas las necesidades, y muchas empresas están optando por sistemas propietarios.
"e-CRM: Tecnologías de personalización para la Web" demuestra la existencia de varios tipos de proveedores de e-CRM que están compitiendo en el mercado, aunque augura que dentro de cinco años, sólo habrá uno o dos gigantes multibillonarios y un reducido número de pequeños proveedores.

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