Orange explota las redes sociales para interactuar con sus clientes

 

Con el objetivo de mejorar la atención y la información que reciben sus clientes, Orange lanzó el pasado mes de agosto su primeros foros de atención al cliente en Internet, así como blogs especializados y perfiles en las redes sociales más populares. Según la compañía, la acogida a esta iniciativa por parte de los usuarios ha sido excepcional como lo demuestran las cifras registradas en tan sólo dos meses.

Para Javier Ramírez del área de eCare y Operaciones on-line y responsables de los foros técnicos, “estas nuevas plataformas se están convirtiendo en una herramienta de referencia para la atención al cliente y su extraordinaria acogida ha superado nuestras expectativas”.Los foros técnicos han registrado 50.000 visitas durante el mes de agosto y más de 70.000 en septiembre.

Asimismo, desde el pasado verano Orange ha obtenido más de 5.000 seguidores en Facebook y Twitter. “La utilización de estas herramientas nos permite adaptarnos con mayor agilidad y eficacia a las necesidades de nuestros clientes. Además, la interacción con ellos nos proporciona valiosas ideas que luego tratamos de trasladar a nuestra dinámica como compañía”, asegura Codes Jiménez, gerente de servicios de Comunidad de Orange.

Los perfiles de uso de estas dos redes son distintos: mientras que Facebook permite realizar acciones con un tinte más comercial, Orange utiliza Twitter como plataforma de información y respuesta rápida a las inquietudes de sus clientes. Orange dispone además de un blog dedicado a la tecnología y otro enfocado al mundo de los smartphones.

Preguntas sobre cambio de tarifa o consultas de nuevos productos, así como dudas sobre portabilidad o programa de puntos, han sido los temas más habituales en los foros y redes sociales. Actualmente las conversaciones que más tráfico están generando son las que hacen referencia a iPhone.

Las consultas se intentanresponder en un plazo no superior a 24 horas, aunque a veces este tiempo varía dependiendo si se trata de una pregunta de fácil respuesta o una incidencia. Los foros de Orange cuentan con un equipo de moderadores que validan y atienden todos los mensajes de lunes a viernes de 9 de la mañana a 10 de la noche.