Actualidad | Noticias | 23 OCT 2010

Orange explota las redes sociales para interactuar con sus clientes

Los foros de atención al cliente en Internet lanzados por Orange el pasado agosto ya han recibido 120.000 visitas. Mas de 5.000 personas utilizan Facebook o Twitter para interactuar con el operador.
Network World

 

Con el objetivo de mejorar la atención y la información que reciben sus clientes, Orange lanzó el pasado mes de agosto su primeros foros de atención al cliente en Internet, así como blogs especializados y perfiles en las redes sociales más populares. Según la compañía, la acogida a esta iniciativa por parte de los usuarios ha sido excepcional como lo demuestran las cifras registradas en tan sólo dos meses.

Para Javier Ramírez del área de eCare y Operaciones on-line y responsables de los foros técnicos, “estas nuevas plataformas se están convirtiendo en una herramienta de referencia para la atención al cliente y su extraordinaria acogida ha superado nuestras expectativas”.Los foros técnicos han registrado 50.000 visitas durante el mes de agosto y más de 70.000 en septiembre.

Asimismo, desde el pasado verano Orange ha obtenido más de 5.000 seguidores en Facebook y Twitter. “La utilización de estas herramientas nos permite adaptarnos con mayor agilidad y eficacia a las necesidades de nuestros clientes. Además, la interacción con ellos nos proporciona valiosas ideas que luego tratamos de trasladar a nuestra dinámica como compañía”, asegura Codes Jiménez, gerente de servicios de Comunidad de Orange.

Los perfiles de uso de estas dos redes son distintos: mientras que Facebook permite realizar acciones con un tinte más comercial, Orange utiliza Twitter como plataforma de información y respuesta rápida a las inquietudes de sus clientes. Orange dispone además de un blog dedicado a la tecnología y otro enfocado al mundo de los smartphones.

Preguntas sobre cambio de tarifa o consultas de nuevos productos, así como dudas sobre portabilidad o programa de puntos, han sido los temas más habituales en los foros y redes sociales. Actualmente las conversaciones que más tráfico están generando son las que hacen referencia a iPhone.

Las consultas se intentanresponder en un plazo no superior a 24 horas, aunque a veces este tiempo varía dependiendo si se trata de una pregunta de fácil respuesta o una incidencia. Los foros de Orange cuentan con un equipo de moderadores que validan y atienden todos los mensajes de lunes a viernes de 9 de la mañana a 10 de la noche.

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