Actualidad | Noticias | 04 FEB 2009

Microsoft ofrece un nuevo servicio de soporte de respuesta inmediata

Por primera vez en su historia, Microsoft se compromete a compensar a los clientes cuando no cumpla con los objetivos de nivel de servicio adquiridos en un nuevo servicio de soporte.
Natalia Mosquera

Microsoft ha anunciado la disponibilidad de un nuevo servicio, Premier Mission Critical Support, con el que pretende garantizar un tiempo de respuesta al cliente en menos de 30 minutos, según ha manifestado Bryan Belmont, director general de la división de salud y soporte de Microsoft Services.

Si un cliente comunica un problema, Microsoft tendrá que responder en 30 minutos para informar de que está trabajando en resolver el problema. Si no lo hace, Microsoft tendrá que compensar al cliente.

Microsoft calcula la cantidad de la multa en una base de clientes y lo multiplica por cuántas veces Microsoft no cumple con el tiempo acordado. Las multas aumentan a medida que Microsoft se aleja más de su objetivo. Belmont puntualiza que este servicio responde al deseo de los clientes de tener una prueba tangible del compromiso de Microsoft de ofrecer un tiempo de respuesta más rápido en soporte de aplicaciones de misión crítica.

No obstante, Microsoft se ha dado a sí mismo un margen de error: la compañía no sería multada si responde a esta garantía en un 90% o más de las veces, establece Belmont. Sin embargo, un cliente recibirá una compensación mayor si, por ejemplo, Microsoft sólo da respuesta a la garantía el 75% de las veces frente al 85%.

El factor tiempo es un elemento clave de Premier Mission Critical Support, que ha sido diseñado basado en el feedback del cliente para ofrecer soporte a aplicaciones como sistema de pago o reserva que necesitan estar disponibles en todo momento, explica Belmont.

Únicamente los clientes que se ya han suscrito al soporte Premier Plus o Premier Ultimate de Microsoft pueden elegir el nuevo servicio, que cubre SQL Server y Windows Server.

 

Ingenieros y desarrollados, incluidos en el servicio

Además, el nuevo servicio de soporte también ofrece a los clientes un equipo dedicado de ingenieros. Los clientes pueden contactar con este equipo en un número de teléfono especial, de forma que no tenga que pasar por los canales habituales del soporte técnico de la compañía. Asimismo, los clientes tendrán prioridad a a hora de acceder al equipo de desarrollo, que puede escribir un código personalizado en el caso de que éste fuera necesario para resolver el problema.

El servicio tiene un precio que va desde los 200.000 dólares al millón de dólares al año, dependiendo del tamaño del desarrollo del cliente. Por ejemplo, un cliente con una aplicación de misión crítica corriendo sobre SQL Server pagaría probablemente 200.000 dólares por el servicio Premier Mission Critical Support.

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