Actualidad | Noticias | 17 JUL 2007

Los retos de la externalización en las Administraciones Públicas

Aunque la externalización se va abriendo paso en las Administraciones Públicas, al menos en las áreas menos críticas, todavía ha de superar algunas barreras, como el establecimiento de métricas adecuadas que ayuden a valorar correctamente los resultados y la capacidad de adaptarse a las necesidades y procesos peculiares de cada organización. La falta de economías de escala que permitan reducir los costes del servicio y el propio modelo de contratación de la Administración también dificultan el desarrollo de este mercado en el sector público.
Paco Sánchez






 


Estas fueron algunas de las principales conclusiones del desayuno de trabajo organizado la semana pasada en Madrid por la Asociación @asLAN, con la colaboración especial de ASTIC. Dentro de la serie de encuentros que ambas asociaciones vienen convocando en distintas capitales españolas, con las tendencias tecnológicas en las Administraciones Públicas como tema central, en esta ocasión se analizaron las ventajas, tendencias y retos que implica la adopción de servicios de externalización por el sector público.



Según Carlos Maza, Subdirector General Adjunto de T.I.C del Ministerio de Industria y presidente de ASTIC, aunque la externalización se adapta a las necesidades de la Administración, caracterizada por carencias presupuestarias y de personal, representa un nuevo modelo organizativo todavía poco conocido en el sector público. En su opinión, este tipo de servicios pueden aportar a la Administración las mismas ventajas que al sector privado, en términos de reducción de costes y flexibilidad, “pero ha de saber adaptarse a las características propias de cada tipo de Administración, desde la central a la local y autonómica, con especial atención a la calidad y teniendo siempre en cuenta que también puede comportar algunos riesgos, como la pérdida del control de los procesos”.



También Jorge Martín Sanz, responsable de Desarrollo de Negocio de Servicios de Siemens Enterprise Communications, ve en la calidad el principal objetivo de los servicios de externalización y muy especialmente en la Administración Pública. “La dificultad de contar con personal cualificado y de buenas herramientas de control y soporte lleva a la externalización, a fin de sacar el máximo beneficio a las inversiones realizadas. Pero por encima de la reducción de costes, y sobre todo para la Administración, donde la calidad es fundamental, el objetivo debe ser mejorar el servicio y obtener mayores niveles de flexibilidad. Por ello es importante fijar métricas eficaces que ayuden a valorar el servicio ofrecido y la revisión periódica a fin de corregir desviaciones”. El reto, en cualquier caso, es mantener el control, porque “se trata de delegar tareas, no responsabilidades”.



 Innovación y calidad

Además de las ventajas que la externalización aporta a cualquier tipo de organización, al sector público le permite adaptarse al modelo de innovación que implican los nuevos retos de la Administración. “El nuevo modelo de innovación y calidad de servicio al ciudadano está potenciando la externalización en los organismos públicos. Ahora se asume que el ahorro no es la única ventaja y se está favoreciendo el modelo flexible de relaciones entre empresas que aportan estos servicios ”, aseguró Fernando García Pascua, director general técnico de Unitronics Comunicaciones.


El interés creciente de la Administración por la externalización se debe, según David Martín Valles, secretario del Registro de Personal y Coordinación Informática del Ayuntamiento de Madrid, a la dificultad de cubrir todas las necesidades con personal y recursos propios. “La tendencia es imparable y tenemos que estar abiertos a que el servicio pueda ser dado por terceros, pero superar este primer paso no es sencillo. No siempre son fáciles las relaciones entre cliente y proveedor. Hay que buscar mecanismos de valoración del servicio y definir las buenas prácticas”.


“Todos los estudios demuestran que la externalización está creciendo en España y no hay vuelta atrás. La flexibilidad que reporta a las empresas y la capacidad de adaptación de los negocios a las nuevas tendencias empujan ese proceso”, afirmó . Cristina Tello Pérez, directora de Desarrollo de Negocio de Getronics. Pero el éxito de un servicio de externalización sólo se consigue “cumpliendo las expectativas generadas, lo que además contribuye a la mejora de los costes. Para ello es fundamental  la definición de los roles que ha de jugar cada uno y los procesos que se van a externalizar, así como establecer métricas de evaluación y conocer en profundidad las características de la organización en el mismo punto de partida”.


Gestión integral, la asignatura pendiente

Carlos Maza constató la mayor presencia de la externalización en sectores poco críticos, en áreas relacionadas con la infraestructura, el centro de datos, las comunicaciones, la gestión de redes y el soporte al usuario; “es decir, todo lo que tiene menos que ver con la prestación del servicio al usuario final. Sin embargo, algunas Administraciones Publicas ya están apoyando la externalización de los propios procesos administrativos, algo mucho más complicado, ya que implica identificar procesos complejos y convertirlos en procedimientos que sean asumidos por el proveedor con la misma cultura que la organización cliente. Todavía es pronto para ello. Se trata de un proceso a cinco años aproximadamente”.


De la misma opinión se mostró Jorge Martín, para quien “la gestión integral del servicio todavía se encuentra poco desarrollada pero irá ganando peso ante las nuevas demandas del ciudadano”. En este punto, Fernando García insistió en la ayuda que la externalización aporta a la Administración “para asumir retos como la atención al ciudadano, la transferencia de competencias o los nuevos procesos que implican las relaciones con la Unión Europea. “Y será fundamental controlar a los proveedores para medir el grado de prestación y comprobar que se cumplen los objetivos iniciales, algo en lo que se está avanzando mucho y esperamos un crecimiento importante de la satisfacción del cliente”.


Para Cristina Tello, “estamos asistiendo a un cambio sustancial en este mercado”. En su opinión, el cliente espera conseguir del proveedor la flexibilidad y agilidad que les permita centrarse en su negocio, que en el caso de la Administración es dar servicio. “También para el sector público se acabó el café para todos. Hay que saber las necesidades de cada uno”. Tello se refirió asimismo al nuevo papel que ha de jugar el responsable de TI, que “ha de dejar de ser exclusivamente un experto en tecnología para comprender también el propio negocio, con capacidad e imaginación para adaptar soluciones y tecnologías a su propia empresa con fin de aportar valor, alineando las  TI con el negocio”.


Hacia un nuevo marco de relaciones

Uno de lo

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