Los operadores siguen sin ajustarse a la nueva normativa sobre derechos de los usuarios

Así se lo ha manifestado hoy la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones a los operadores de telefonía fija, móvil e Internet, en una reunión mantenida para informales del resultado del análisis sobre la adaptación que todos ellos han realizado de sus contratos para ajustarse a la nueva normativa sobre derechos de los usuarios.

El Reglamento aprobado por Real Decreto sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, así como su posterior desarrollo en materia de calidad refuerza significativamente la protección de los derechos y las garantías de los usuarios de las telecomunicaciones. En particular, en lo referido a la atención al usuario, el contenido de los contratos, su rescisión, las obligaciones de calidad y fiabilidad en la contratación, y la facturación detallada y el derecho de desconexión. ras esta nueva normativa todos los operadores de telefonía fija, móvil e Internet han tenido que revisar sus actuales contratos para adaptarlos o modificarlos y cumplir así con la actual legislación.

Aun no siendo precisa la aprobación administrativa, se va a requerir a aquellos operadores cuyos nuevos contratos siguen sin ajustarse en su integridad a la normativa sobre la protección del usuario de telecomunicaciones para que los revisen con objeto de que todas sus cláusulas se adapten rigurosamente a la misma.

A estos efectos se les ha convocado hoy y se les ha informado a cada uno de las carencias e irregularidades de sus respectivos contratos. En general, las principales irregularidades son las siguientes:

• Cláusulas de permanencia. La mayoría de los operadores incluyen la obligación de que el usuario, si incumple un período mínimo de contratación, indemnice al operador. Esto es admisible si la indemnización sólo supone que el usuario devuelva el importe equivalente a las ventajas de que ha disfrutado por contratar dicho período, pero no se le puede “cobrar” al usuario por darse de baja.

En este sentido, la inclusión de este tipo de cláusulas debe cumplir un doble requisito: que no constituyan una penalización por darse de baja (esto es, limitarse a la devolución de la oferta de que el usuario ha disfrutado), y que las consecuencias estén expresamente previstas en el contrato.

• Plazo para darse de baja. El usuario tiene derecho a darse de baja avisándolo quince días antes al operador. Están prohibidas las cláusulas que establecen un preaviso con plazo superior (en algunos casos se prevé un mes).

• Formas de pago. La normativa reconoce al usuario el derecho a elegir la forma de pago entre las más usuales en el tráfico comercial. Por lo tanto, se requerirá a los operadores que sólo incluyen la domiciliación bancaria para que admitan otras que posibiliten el ejercicio del derecho a elegir el medio de pago.

• Plazo para comenzar a dar el servicio. Este plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Se va a obligar a que todos los operadores lo incluyan, ya que en ocasiones no figura o lo hace de manera muy indeterminada. Esto es importante porque es el transcurso de este plazo el que da derecho a indemnización si se incumple por el operador (no el que se informa telefónicamente al usuario cuando contrata).

• Datos del operador. En el contrato deben figurar los datos de contacto del operador, por si el usuario necesita información o reclamar. Los datos son: su denominación, dirección postal y electrónica, página web y teléfono de atención al cliente. Se va a requerir a los operadores para que incluyan los que faltan.

• Modificación de las condiciones. Si el operador modifica las condiciones del contrato debe notificárselo al usuario con un mes de antelación, con indicación de que éste tiene derecho a darlo por finalizado sin penalización si no está conforme con las nuevas condiciones. En ciertos contratos no se refleja este derecho, por lo que se va a requerir a los operadores para que lo incluyan .

• Derecho de desconexión de llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional. El usuario del servicio telefónico tiene derecho a pedir a su operador que le desconecte de la posibilidad de realizar llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional (números 803 – 806 – 807). Este derecho debe figurar en el contrato, por lo que se va a requerir en ese sentido a los operadores en cuyos contratos no aparece.

• Compromisos de calidad. La nueva regulación de la calidad en los servicios de telecomunicaciones (Orden ITC/912/2006) obliga a todos los operadores a incluir en el contrato el tiempo máximo de interrupción del servicio al que se comprometen. Si se produce una interrupción del servicio por un tiempo mayor al máximo comprometido por el operador, el usuario tendrá derecho a una indemnización:

Para el servicio telefónico (fijo o móvil), esta indemnización será adicional a la que ya prevé el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, que se calcula en función del consumo de los tres últimos meses, prorrateado por el tiempo de duración de la avería

Para el servicio de internet, la indemnización será sin perjuicio de que el operador no puede cobrar por el tiempo que haya durado la interrupción

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio seguirá realizando este control y seguimiento exhaustivo y pondrá en marcha todos los mecanismos necesarios que signifiquen el cumplimiento de los derechos que asisten a los usuarios en sus relaciones con los operadores.