Los operadores invertirán más en la mejora de la experiencia del cliente en 2013

Los operadores y proveedores de servicios son cada vez más conscientes del valor de la experiencia del cliente para incrementar su satisfacción y fidelidad. Según un estudio de Heavy Reading y Alcatel-Lucent, más de tres cuartas partes de los encuestados indican que una mejora en el área de gestión de la experiencia del cliente les proporcionaría nuevas oportunidades de negocio, dos tercios de ellos coinciden en que podría mejorar su imagen de marca, y casi seis de cada 10 confían en que les aportará una diferenciación competitiva. Esta percepción positiva de CEM explica el interés creciente de los operadores por aumentar sus inversiones en este apartado.

La encuesta, realizada en colaboración con la unidad Market and Consumer Insight (MCI) de Alcatel-Lucent, cuantifica y clasifica los elementos que los operadores consideran más importantes en CEM. En concreto, incluye la información facilitada por los responsables clave del área de CEM de 75 proveedores de servicios de todo el mundo, y se ofrece información detallada sobre los elementos impulsores y las barreras que perciben, así como sobre las soluciones que requieren y las estrategias que tienen programadas para destacar en esta área.

Las métricas relacionadas con la gestión de CEM –como, por ejemplo, la satisfacción del cliente y la disponibilidad de la red y del servicio- son de gran valor para los proveedores de servicios. De hecho, el estudio muestra el gran interés existente en tomar medidas con más frecuencia: tres cuartas partes de los encuestados coinciden en que la medición con una mayor frecuencia de sus cinco métricas principales tendría un impacto importante en su capacidad para facilitar una experiencia superior a los clientes. 

Medidas y barreras

Entre las actividades que influyen en el área CEM los encuestados coincidieron en señalar algunas sencillas que tendrían impacto en la experiencia del cliente. Casi nueve de cada diez citaron la importancia de responder a las consultas de los clientes y resolver sus problemas en un plazo adecuado. Otras actividades (como priorizar la calidad de servicio de la red en función del valor de un cliente individual) se consideran de una menor importancia relativa.

Sobre las barreras para la implantación de CEM, más de la mitad de los encuestados señalaron en primer lugar la dificultad de asegurarse la cooperación a través de la organización y casi la mitad consideró en segunda posición la escasa calidad de los datos.

Según Greg Owens, director de Marketing Senior de Customer Experience Solutions (CXS) de Alcatel-Lucent, “con este estudio, queremos presentar a la industria de las telecomunicaciones una amplia visión de lo que están haciendo los proveedores de servicios de todo el mundo en el área de gestión de la experiencia del cliente. Un aspecto que me ha sorprendido es la seriedad con la que los operadores desean comprender las experiencias que tienen sus clientes con los diversos productos y servicios, de forma que se pueda corregir cualquier problema y mejorar la fidelidad de los clientes”.