Los ingresos por externalización de centros de contacto sólo crecerán un 3% hasta 2017
Los ingresos generados por el mercado de externalización de centros de contacto en Europa sólo crecerán un 3% hasta 2017 debido a la lenta recuperación económica que vive la región. En ese año ascenderán a casi 18.000 millones de euros, a partir de los 14.060 millones correspondientes a 2010. Según Frost & Sullivan, se espera que los segmentos de mayor crecimiento sean ventas y soporte técnico.
El estudio de Frost & Sullivan ‘Contact Centre Outsourcing in Europe’ concluye que el mercado europeo de externalización de centros de contactos está viviendo un proceso de consolidación con un interés cada vez mayor por la calidad y los servicios de valor añadido frente al coste, hasta ahora el factor primario de decisión. El sector público, viajes/hostelería y distribución/bienes de consumo son las áreas de actividad que experimentarán mayores crecimientos durante el periodo 2011-2017.
Las reducciones del gasto emprendidas por varios gobiernos europeos darán como resultado nuevos contratos de centros de contacto en el sector público, especialmente en Alemania y Reino Unido. Asimismo, como este mercado ya se encuentra en una relativa madurez en Europa Occidental, los de Europa Oriental, Rusia, Oriente Medio y África están llamados a registrar las mayores tasas de crecimiento a partir de 2011. En estas regiones el crecimiento se verá impulsado por el incremento de los bienes de consumo, así como por la demanda de los sectores de finanzas y telecomunicaciones, en clara expansión desde que están siendo liberalizados y abiertos al capital privado.
Asimismo, si bien la competencia se ha intensificado en los canales de contacto más tradicionales, como los de voz, el nivel de tráfico en las redes sociales se ha incrementado exponencialmente en los últimos años, aunque, según la consultora, son pocos todavía los proveedores que han creado ofertas potentes y atractivas en estos nuevos medios.
