Actualidad | Noticias | 14 JUN 2007

Los clientes se sienten descontentos con los call centers de la industria de PCs

Según un sondeo realizado por CFI Group Worldwide, los clientes se sienten menos satisfechos con los servicios de call center de las empresas de PCs que con los de otras industrias.
Marta Cabanillas

De las seis industrias analizadas en el primer estudio de este tipo elaborado por CFI, la de PCs consiguió las puntuaciones más bajas; en concreto, la puntuación fue de 64 sobre cien. Los call centers para catálogos, por el contrario, fueron los más valorados, con una puntación de 80. Entre medias, resultaron los de banca (77), los de servicios de telefonía celular (69), los de televisión por satélite y por cable (68) y los de aseguradoras (también 68).

Las cuestiones de mayor impacto sobre la satisfacción de los clientes que utilizan los call centers son, según el sondeo, la capacidad de los agentes como representantes de la empresa para resolver problemas y el offshoring.

El estudio también revela que el grado de satisfacción de los clientes en sus contactos con los call centers afecta directamente a su fidelidad. Así, por ejemplo, el 73% de los encuestados que había tenido experiencias negativas en sus contactos con centros de llamadas de compañías dijo que se plantearía comprar sus próximos equipos a otro suministrador. De los que habían conseguido resolver sus problemas, el 85% manifestó que permanecería fiel a su proveedor. Sólo el 33% de los que no lo habían logrado contestó que, pese a ello, seguiría comprando a la misma empresa.

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