Actualidad | Noticias | 23 FEB 2011

Las opiniones de Internet pueden hacer perder clientes a las empresas

Las opiniones en Internet pueden provocar que las empresas pierdan hasta un 27% de sus clientes, según Guidance. Los consumidores antes de comprar contrastan opiniones en Internet. El 89% reconoce que se sienten influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.
Network World

Los comentarios que se hacen en la Red pueden provocan que las empresas pierdan entre un 11 y un 27% de sus clientes, dependiendo del sector, según pone de manifiesto un estudio realizado por la consultora Guidance.

El estudio, que se ha realizado sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores más determinantes para un nuevo tipo de cliente, el híbrido, que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline. 

El estudio también concluye que los soportes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información con independencia de que la compra se produzca a través de la Red o aLas opiniones de Internet pueden hacer perder clientes pie de calle. Sin embargo, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión. 

 

Analizar la información de la Red

 

Los datos recabados por Guidance revelan que el 31% de las opiniones que se vierten en Internet sobre una marca referencia directa o indirectamente a uno o varios competidores ofreciendo algún tipo de argumento comparativo. De acuerdo con esto, la compañía señala que gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en Internet, el 58% de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.

Otra de las conclusiones más relevantes es que una buena gestión de la información y opinión vertida sobre una empresa en Internet supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes.

La información que se muestra en Internet presenta un amplio potencial para la toma de decisiones empresariales, pero el problema radica en poder conocer y analizar toda esta información para predecir qué clientes le pueden abandonar

 

 

 

 

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