Actualidad | Noticias | 29 MAR 2007

Las operadoras cambian de estrategia y centran su oferta en el cliente

Un informe realizado por Daemon Quest pone de manifiesto que si las operadoras realizaran una estrategia de clientes adecuada se reduciría la fuga de clientes a la mitad, se mejorarían los ingresos en un 20% y los beneficios hasta en un 35%. Los pilares en los que se debe sustentar su estrategia se debe centrar en la convergencia de la línea de productos y en la transformación de su organización para conseguir un mayor acercamiento al mercado.
Comunicaciones World
Las operadoras telefónicas están iniciando un importante cambio de estrategia para transformar su enfoque tradicional hacia el producto por un enfoque al cliente más moderno que les permita aumentar su eficacia e ingresos. Según un estudio realizado por Daemon Quest (DQ), esta nueva estrategia se define los cambios organizativos, como el que ha emprendido Telefónica, y por el proceso de convergencia en la línea de productos.
Los resultados obtenidos en los últimos años por el sector han demostrado que la inercia del negocio que llevaban las compañías del sector era inadecuada. El enfoque del negocio de los datos era inadecuado, y según el estudio, hoy sigue significando sólo el 13,5% del total en el segmento de los móviles. Otro punto a tener en cuenta es la ineficiente estrategia de marketing que se ha llevado a cabo y que ha hecho que los usuarios no percibieran los nuevos servicios de manera eficaz. Y, por último, el informe destaca la incapacidad para desarrollar aplicaciones y servicios que lideren el mercado, utilizando una estrategia de fricción con proveedores terceros de contenidos, aplicaciones y servicios.
DQ considera que los resultados de esa estrategia se dejan notar en la evolución del mercado. Más del 75% del negocio está en manos de la voz, pero 3G, con tan sólo 5.000 clientes, sigue siendo la gran esperanza sin cuajar en el mercado y los índices de satisfacción de los clientes muy son bajos.
Según los datos de Daemon Quest, una estrategia de marketing orientada de forma adecuada hacia las necesidades de los clientes podría ser muy beneficioso para el sector. Se reduciría a la mitad la fuga de clientes a otras compañías, que en estos momentos está cifrada en un 27% como media; se aumentarían los ingresos en hasta un 20%; se conseguiría un mayor conocimiento por parte de los clientes de los productos y servicios que ofertan los proveedores; y se mejorarían los beneficios en hasta un 35%.
Este informe pone de manifiesto que, en estos momentos, ninguna compañía de telecomunicaciones está realmente orientada al cliente, aunque es una estrategia que, lentamente, empiezan a abordar las empresas. La transformación tiene que venir por dos vías: una oferta más adecuada a la demanda y por una estructura enfocada al cliente.
Por el lado del producto, es necesario un proceso de convergencia, basado en que a un cliente, ya sea empresa o particular, no le importa cómo se comunica; ni si se trata de una red fija, móvil, IP… El mundo ideal sería el de un dispositivo único para el usuario con acceso multired que utilizase una u otra en función de dónde se encuentre el usuario. Otro punto que muestra este proceso de convergencia es el llamado “triple play”, es decir, ofrecer de forma conjunta televisión, teléfono e Internet, y que está siendo la punta de lanza de la oferta comercial de los operadores para el público residencial.
La otra vía de transformación debe ser el cambio de la propia estructura hacia una nueva forma de enfocar el acercamiento al mercado. El ejemplo más directo es el del cambio emprendido por Telefónica, que ha reorganizado sus divisiones de manera que éstas se orienten, por un lado, a la realidad de su mercado local (España, Europa y Latinoamérica) y, por otro, al cliente en lugar de al producto.

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