Las inversiones en servicios online de atención al cliente crecerán un 30%
Internet sigue ganando protagonismo como canal prioritario de atención al cliente. Según un reciente estudio, se estima que las redes sociales y el autoservicio o "self service" por Internet alcancen en España cifras de crecimiento de hasta un 30% en los próximos dos años. El canal telefónico y el presencial reducirán su peso en el volumen total de peticiones atendidas de clientes.
Ayer se presentó en el Salón Relación Cliente + Call Center el estudio “Tendencias en nuevos canales de atención al cliente”, desarrollado conjuntamente por IFAES y eCUSTOMER con la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la Universidad de Alcalá de Henares. Se trata del primer informe de estas características elaborado en España y en el que han participado las 138 empresas de Atención al Cliente y Centros de Contacto más importantes del país, que representan más de 55.000 puestos de teleoperación.
De acuerdo con los resultados del estudio, todos las empresas encuestadas coinciden en señalar que los cambios que vive el modelo de atención al cliente se traducirán en una significativa caída de los costes asociados al canal telefónico frente al relativo crecimiento de gastos e inversiones asociadas a los nuevos canales de atención remota. Ambos efectos combinados reportarán importantes ahorros a las compañías
Las previsiones sobre el impacto que está generando la llegada de los nuevos canales de atención 2.0 son optimistas, ya que para el 86% de las empresas encuestadas las redes sociales aumentan la satisfacción de los clientes. En términos más generales, se prevé un incremento general en la calidad de todos los canales de atención, aunque prácticamente sin cambios en los casos del canal telefónico y el presencial.
Pese a que el uso de las redes sociales como canal de atención al cliente todavía es incipiente, el estudio identifica claramente aquellos sectores que más activamente las están adoptando. Automoción, telecomunicaciones y tecnología (especialmente el software) se encuentran a la cabeza en cuanto a implantación, mientras que energía-distribución se identifica como el sector con un menor índice en cuanto a penetración de los nuevos canales. De forma global, el 27% de estas empresas encuestadas se encuentra gestionando para sus clientes contactos a través de redes sociales, cifra que alcanza el 40% en el caso de aquellas que aseguran estar preparándose para ello.
En las empresas que prestan servicio desde redes sociales, el perfil de solicitudes es amplio, si bien destacan las consultas sobre productos y atención al cliente en general. El soporte técnico constituye el ámbito con menor tasa de utilización actual de las redes sociales.
