Actualidad | Noticias | 01 MAR 2006

Las empresas desconocen el uso que hacen sus clientes de la web

Compuware ha hecho un estudio en que se revela que sólo un 6% de la banca y de las cadenas minoristas europeas conocen la experiencia real de sus clientes en sus websites.
Angel Vallejo

Compuware ha realizado un estudio para conocer en qué nivel se encuentran las empresas de los sectores bancarios y cadenas minoristas respecto al conocimiento de la experiencia real de sus clientes en sus websites. Para ello se ha entrevistado a 200 directivos de TI (Tecnología de la Información) y sólo el 6% dispone de información específica sobre la experiencia real de cada uno de los clientes que se conectan a través de Internet, aunque el 50% afirma monitorizar el rendimiento de sus páginas web. Del total de empresas encuestadas 75 son españolas, de las cuales respondieron al estudio el 16%.
El 51% de los encuestados, según el informe, declara sólo supervisar la carga de los servidores para garantizar que los picos de demanda en los accesos no provoca la caída de la zona web. Este enfoque no permite medir la experiencia real de los consumidores. El 20% de las organizaciones mide las experiencias monitorizando y gestionando el rendimiento de sus sitios web transaccionales mediante agentes que simulan transacciones. El problema que se plantea, según el estudio, es que estos agentes conocen la web y el tipo de transacciones que se pueden hacer sin problemas, por lo que este método es sintético y puede ser una representación no real de la situación de los clientes. De esta forma se establece que la monitorización sin agentes da la visión real con datos agrupados de los datos verdaderos de los usuarios conectados en un momento determinado. El informe establece que en las organizaciones financieras y minoristas donde se monitoriza de forma efectiva las web transaccionales, sería adecuado conocer también cuál es el servidor de Internet que usa el cliente y el impacto que esa elección puede suponer cuando se realiza la conexión con la web. De esta forma, según la conexión predominante se podrían colocar en la zona, por ejemplo, aplicaciones que pesaran menos. El 26%, según el estudio, tiene en la actualidad este nivel de visibilidad y un 61% desconoce el tipo de conexión que usan sus clientes y, además, esa misma cifra desconoce si un cliente abandona la página o cuántas veces tiene que refrescar la web en algún área en particular. El estudio llega a la conclusión de que este tipo de desconocimiento tiene como resultado una página con un bajo rendimiento para los clientes. De hecho, un 72% de los usuarios asegura que si el rendimiento de la página web es bajo probablemente no hará la transacción, mientras que un 68% dice que si el rendimiento no cubre sus expectativas utilizaría una página alternativa, y sólo un 43% de los clientes encuestados, según el estudio, dice que si visita el sitio y éste no responde adecuadamente volverá a visitarlo. Este bajo rendimiento, según un tercio de los encuestados, se convierte en un coste de 730.000 euros al año. Tel: 914 184 750 www.compuware.es

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