Actualidad | Noticias | 07 JUN 2010

Las comunicaciones unificadas aportan visibilidad y optimizan el negocio de los contact center

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Raimon Pou, director Regional de Aspect para España, Francia y Portugal ha participado en el Congreso Expocontact 10 donde ha puesto de relieve los beneficios derivados de la implementación de comunicaciones unificadas y la optimización en el uso de las tecnologías.
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En la ponencia que Raimon Pou ha impartido sobre “Cómo ahorrar costes en el contact center mediante las Comunicaciones Unificadas para prosperar en el actual clima de crisis económica y crediticia” en el Congreso Expocontact 10, que se celebró a finales de mayo en Madrid, el director regional para España, Francia y Portugal de Aspect ha explicado los retos a los que se tienen que enfrentar en el contact center, que son principalmente la resolución en la primera llamada, así como la integración de herramientas como: ACD, IVR, automarcador, email y chat, grabación, workflow o SMS. Todo ello para evitar el caos, la ineficiencia y controlar los costes.

Para dar respuesta a estos retos, Aspect cuenta con una amplía gama de herramientas de comunicaciones unificadas para el Contact Center, entre las que destacan Unified Command and Control, que permite un reporte a tiempo real y Aspect Unified IP, que ofrece un desktop para agente con mensajería instantánea, presencia y scripting. Además, permite la colaboración contextual utilizando Microsoft OCS. Otra herramienta a destacar es Workforce Management 7.3, que permite la planificación de recursos con un solo click. Por su parte, Advanced List Management (ALM) es una herramienta de gestión que incrementa el RPC (Right Party Contacts) por intento, del RPC por agente-hora, de contactos (Right o Wrong Party Contacts) por intento, de contactos por agente-hora, de mensajes dejados en contestadores por intento, de mensajes dejados en contestadores por agente-hora y de la productividad del automarcador en 20%. Además permite la automatización de campañas, automatización de filtros y gestión centralizada de estrategias de contactabilidad, independientemente del número y fabricante de dialer. 



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