Actualidad | Noticias | 11 ABR 2007

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones atiende 200 consultas diarias

Las reclamaciones interpuestas ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones muestran que aunque la telefonía fija sigue siendo el servicio en el que existe un mayor descontento por parte de los usuarios, porcentualmente, las reclamaciones han descendido en el último año, mientras que en telefonía móvil y acceso a Internet se han incrementado.
Juana Gandía
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio fue puesta en marcha en abril de 2005 y desde entonces ha recibido cerca de 27.500 reclamaciones, con una medía al día de 205 consultas (105.000 en los dos años), siendo éstas, mayoritariamente, por teléfono. Sólo un 9,9% se han realizado en 2006 por vía telemática.
El secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Francisco Ros, ha presentado hoy estos datos dentro del resumen de la actividad que esta Oficina ha llevado acabo en estos dos años de existencia. Para F. Ros, los ?resultados obtenidos muestran el esfuerzo que se está realizando para responder al dinamismo de la tecnología y del mercado. No hay otro país europeo que tenga unas medidas tan completas para la protección de usuarios y la calidad de servicios como las que tenemos en España?.
En lo que a las reclamaciones se refiere, el pasado año sufrió un incremento de un 24,1% (con 15.210) frente a 2005 en el que los usuarios presentaron 12.255. De éstas, la Oficina resolvió un 28% más en 2006 que en el año de inicio, siendo favorables al reclamante un 83% frente al 17% restante que fue desestimado. Para Ros esto demuestra que ?las regulaciones de protección al consumidor son efectivas?.
La telefonía fija ha sido el servicio que mayor número de reclamaciones ha registrado (34%), seguido de Internet (32%) y la telefonía móvil (15%). Sin embargo, el porcentaje de reclamaciones por telefonía fija descendió del 61% al 34% del total en 2006, mientras que en la telefonía móvil se ha incrementado, pasando del 10 al 15% del total, y lo mismo ha ocurrido con los servicios de acceso a Internet, cuyas reclamaciones han pasado del 28% al 32% del total.
En telefonía fija, se ha producido un importante descenso de las reclamaciones relacionadas con la preselección (del 26,7% al 20,9%) y con los servicios de tarificación adicional (del 8,3% al 1,2%), gracias a las medidas normativas adoptadas. Sin embargo, en las reclamaciones sobre altas y bajas se ha producido un ascenso (del 13% en 2005 al 30% en 2006), sobre todo por problemas de demora en las altas y por bajas no tramitadas. Para solucionar estos problemas, entre otros, se aprobó la Ley de Mejora de Protección de los Consumidores y Usuarios, en vigor desde el mes de marzo. Se mantienen los porcentajes de reclamaciones en aspectos como la conexión (alrededor del 20%) y la facturación (en torno al 12%).
Los problemas de preselección y los servicios de tarificación adicional han descendido, gracias a las medidas sancionadoras impuestas por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, y por la normativa puesta en vigor en octubre de 2004 y la aplicación del régimen sancionador. Las reclamaciones relativas a la tarificación adicional han pasado del 46% en 2004 al 8% en 2005 y al 1,2% en 2006.

Telefonía móvil e Internet, lo más reclamado
En telefonía móvil, se han incrementado las reclamaciones por problemas de altas y bajas (del 25% en 2005 al 30% en 2006) principalmente por el problema de las penalizaciones por darse de baja, mientras que se han reducido las relacionadas con la facturación (con una bajada de seis puntos porcentuales), la cobertura (del 8,9% al 3,1%) y la calidad del servicio (del 9% al 2,7%).
El Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información destaca que febrero ha sido el mes en el que se han registrado un mayor de consultas a la Oficina debido, sobre todo, por los cambios de tarifa que han realizado las operadoras debido a la nueva regulación.
En Internet, el principal problema siguen siendo las bajas solicitadas y no tramitadas por el operador (que se mantienen en torno al 35%)y aumentan las reclamaciones por liberación de línea, que pasa del 9% al 12% del total de las relacionadas con acceso a Internet.

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