La analítica inteligente abre a los operadores nuevas oportunidades de negocio
La explosión digital, el auge creciente del tráfico de datos móvil, la enorme presión competitiva, la complicada situación financiera y el nuevo perfil de usuario, cada vez más formado y exigente, está obligando a los operadores de telecomunicaciones a optimizar sus procesos y reinventar sus servicios y modelos de negocio. Las herramientas de analítica inteligente ayudan a los operadores a evolucionar hacia esos nuevos escenarios.
En el obligado proceso de reinvención que viven los operadores y proveedores de servicios el conocimiento a fondo de los comportamientos, necesidades y demandas de los clientes es clave para ahorra costes, conseguir diferencias competitivas y sentar las bases del crecimiento. Las herramientas de análisis inteligente ayudan a conseguir este objetivo al poner al servicio del negocio el enorme volumen de datos no estructurados que llegan a diario sobre los usuarios, ya sea por los métodos convencionales de atención al cliente, por su actividad diaria como consumidor o a través de los medios sociales, un canal cada vez más utilizado para compartir en grupo experiencias y opiniones sobre marcas, productos y servicios.
“Nuestra última encuesta a los CEO de compañías de telecomunicaciones concluye que hoy la principal preocupación de estos directivos es entender mejor al cliente y darle un mejor servicio, asegura Eduardo Argüeso, director del sector de Telecomunicaciones de IBM España. “Este cambio de paradigma, en el que la satisfacción del consumidor es fundamental y donde cada vez más intervienen los medios sociales como canales donde los usuarios se expresan e intercambian opiniones y recomendaciones, obliga a los operadores a ser más proactivos dotándose de una información más profunda y granular de lo que desean sus clientes en cada momento para adelantarse a sus demandas. Ahora es el cliente quien tiene el control”.
Según Argüeso, la tecnología de análisis inteligente no solo aporta a los operadores un mayor conocimiento del cliente sino también un medio para reducir costes, otra de las grandes prioridades de los operadores, preocupados por conseguir mayores niveles de eficiencia operativa y mayores retornos de la inversión.
En una primera aproximación, la analítica inteligente permite al operador conocer y comprender los patrones de comportamientos y las necesidades de los clientes, una información cada vez más relevante a la hora diseñar y lanzar al mercado nuevos productos y servicios. Esta información ayuda también a mejorar todos los procesos relacionados con el servicio y la atención al cliente a través de múltiples canales, tanto físicos como virtuales, contribuyendo en definitiva a incrementar su satisfacción y fidelidad.
Por otra parte, añade Argüeso, la analítica inteligente contribuye a hacer frente al incremento constante del tráfico de la red de una manera planificada, rentable y efectiva, que no sólo ayuda a reducir costes sino que además abre la vía a inversiones en proyectos innovadores, imprescindibles para competir y crecer.
Soluciones comerciales
Para Gonzalo Smith, director del área de consultoría de Smart Analytics de IBM España, “las nuevas reglas del juego, con el consumidor como mayor valor para el negocio, obligan a los operadores a sacar el mayor partido a los datos no estructurados mediante tecnologías de Big Data integrándolos con los estructurados y creando herramientas de monitorización y modelización que interactúen con toda esa información y con los sistemas de negocio”.
Consciente de estas necesidades, explica Smith, IBM pone al servicio de los operadores y proveedores de servicios sus herramientas de análisis inteligente, un área donde la compañía viene trabajando desde hace seis años y en la que ha invertido hasta el momento más de 14.000 millones de dólares en 26 adquisiciones de firmas especializadas en estas tecnologías en las que trabajan más de 8.000 consultores y 200 matemáticos. Algunas de estas adquisiciones son Cognos, SPSS, Optime, Filenet, ILOG, InfhoShere y Algorithmics.
El pasado mes de mayo la compañía se comprometió a invertir además 100 millones de dólares para proseguir en la investigación en tecnologías analíticas capaces de gestionar los grandes volúmenes de información que se generan a diario. Según Gonzalo Smith, “nuestro compromiso con el análisis inteligente abarca desde la investigación a la consultoría adaptándonos a los diferentes casos de negocio siguiendo nuestro framework ‘Next Best Action’”.
La oferta Smart Analytics de IBM se concreta en soluciones como InfoShphere BigInsights e InfoSphere Streams, software que incorpora más de 50 patentes y es capaz de analizar tanto información estructurada en base de datos tradicionales como no estructurada procedente de tweets, posts, blogs, vídeos… Asimismo la compañía dispone de 28 nuevas herramientas analíticas para ayudar a los responsables de TI a utilizar sus infraestructuras de forma más eficiente y mejorar la seguridad y el servicio al cliente. Entre ellas destacan Cloud Workload Analysis, que permite identificar oportunidades para implantar tecnologías cloud computing un 90% más rápido, y Data Center Lifecycle Cost Analysis Tool, que ayuda a reducir los costes totales del centro de datos hasta en un 30%.
