Actualidad | Noticias | 09 MAR 2006

INTÉRITIS se integra en ASIMELEC para defender el sector de call center

La amenaza a la que parece enfrentarse el sector del call y contact center españoles por la externalización de este servicio a países extranjeros ha motivado a Intéritis, asociación que reúne a los suministradores de tecnologías para dicho sector, a unirse a ASIMELEC. Su objetivo es reforzar su capacidad de diálogo y acceso a las distintas administraciones públicas.
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Para ASIMELEC, el sector se encuentra en el umbral de un proceso serio que puede llevar a la pérdida de un importante número de puestos de trabajo a favor de terceros países. Las estimaciones de Intéritis/ASIMELEC calculan que alrededor del 40% de los nuevos puestos de trabajo que crea este sector en España se localizan fuera de nuestras fronteras. A ello se une el proceso de transferencia tecnológica paralelo a la deslocalización de puestos de trabajo. Según Santiago Bravo, presidente de Intéritis, “el sector está en pleno auge con unas previsiones de crecimiento para 2006 y 2007 en torno al 20%, y una cifra de puestos de trabajo que puede rondar las 150.000 personas. Si las distintas administraciones no prestan atención a los problemas que queremos poner encima de la mesa, desgraciadamente el 40% de esos nuevos puestos de trabajo van a crearse fuera de nuestras fronteras y vamos a perder la oportunidad del desarrollo regional de nuestro país”.

No obstante, según ambas organizaciones, España es uno de los países más avanzados en el desarrollo de nuevas tecnologías para este sector. Su alto potencial de I+D+i se debe a la necesidad de buscar soluciones convergentes de tecnologías como Internet, VoIP, CRM, EPM, interfaces conversacionales o soluciones bajo demanda. El sector invirtió durante 2005 más de 500 millones de euros en la integración de nuevas tecnologías. José Pérez, director general de ASIMELEC, estima que hay dos opciones: “o reconvertir el sector hacia uno basado en la calidad y la tecnología y la consiguiente creación de puestos de trabajo, o simplemente dejar que se desmiembre y que estas opciones sean aprovechadas por cualquier otro país que vea claro las potencialidades de este tipo de centros en aspectos tales como el desarrollo de regiones desfavorecidas”.

En su defensa, ASIMELEC e Intéritis alegan que existe una buena oportunidad para convertir España en sede de Call y Contact Centers de alta calidad. Para lograrlo se debe apostar por la calidad de los profesionales y adoptar tecnología de vanguardia. Otras medidas propuestas pasan por evolucionar hacia centros de atención multicanal, adoptar herramientas para optimizar la gestión de los RR.HH y la gestión de la calidad, y potenciar el teletrabajo.

Por otra parte, consideran que es necesario introducir nuevas herramientas de gestión del conocimiento, de contenidos y documental para mejorar la eficiencia del Contact Center. Asimismo, se aboga por la complementariedad de las estrategias CRM y CEM (Customer Experience Management).

www.asimelec.es

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