Actualidad | Noticias | 08 JUL 2005

Infoco presenta su propuesta de help desk virtual

Infoco, empresa de eService del grupo Unisys, presenta su solución de soporte “Virtual Help Desk” (VHD), que combina herramientas de diferentes proveedores para una gestión eficaz del conocimiento interno de las organizaciones. Gracias a este servicio que la compañía presta desde Barcelona a grandes multinacionales mundiales, la firma confía trasladar esta experiencia al mercado español.
Encarna González

La necesidad de disponer de sistemas de atención al cliente mediante nuevas tecnologías en las compañías es un requisito cada vez más contemplado por las corporaciones. Infoco presenta su propuesta de Help Desk virtual, VHD, desarrollada desde su sede central en Barcelona. Aunque la compañía ya lleva más de un año dando soporte con esta solución a miles de empleados de tres grandes corporaciones como son la farmacéutica Baxter, la financiera Capital One y Cadbury-Schweppes, Infoco busca ahora poder consolidar este producto en las empresas del mercado español.

La herramienta VHD de Infoco está integrada por tres soluciones de software, RightNow Service, PC HowTo y ControlF1. La primera de ellas, RightNow, se trata de una base de conocimiento dotada con características de inteligencia artificial y sistemas de comprensión del lenguaje en casi veinte idiomas a la que se puede acceder desde cualquier sistema de contacto, como correo electrónico, chat, Voz Self-Service o Web Self-Service. Aunque dispone de su propia base de datos, RightNow puede trabajar con la de otros proveedores así como con sistemas de gestión de terceros.

Sobre este producto, Infoco ha añadido una serie de contenidos y tutoriales multimedia así como productos para la gestión de equipos informáticos. En este sentido, PC HowTo son una serie de tutoriales multimedia para que los usuarios consulten las dudas que les pueden surgir en el empleo de programas ofimáticos. Por su parte, ControlF1 es una opción de soporte para prevenir, detectar y reparar las cuestiones técnicas de los PC de las organizaciones necesitando una mínima intervención por parte de los técnicos. De acuerdo con Gaspar López, director general de Infoco, “los empleados son grandes consumidores de los servicios de atención y soporte de las compañías, tanto para informarse sobre los productos de su propia empresa, como para plantear cuestiones laborales o de asistencia técnica en sus equipos informáticos. Gracias a VHD, proporcionamos un mix de productos que permiten, a través de Internet, prestar estos servicios de soporte a compañías de todo el mundo”.

Junto a estos productos, Infoco también favorece la creación de la figura del Infoco Knowledge Engineers (IKE), consultores especializados que trabajan día a día con estos sistemas para mejorar sus resultados, analizando los requerimientos para optimizar los resultados de VHD y coordinando los centros de soporte.

Manel Sanfeliu, responsable de Unisys en Barcelona, señala que la implantación de estos servicios se enmarca en “la estrategia de crecimiento de la compañía, tanto orgánico como a través de las adquisiciones que hemos llevado a cabo, y poniendo el acento en la innovación, la reducción de coste y la mejora de los servicios al cliente”.
Con el hincapié que Infoco espera realizar para la implantación de Virtual Help Desk en el mercado español, la firma espera alcanzar una facturación de 415.000 euros en 2005.

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