España, por debajo de la media en madurez de los servicios de la e-Administración

Las Administraciones Públicas de todo el mundo se enfrentan a un importante reto desde hace años: satisfacer las expectativas de sus ciudadanos, en especial en lo relativo a la mejora del servicio de atención. Sin embargo, según un estudio elaborado por Accenture en 22 países, este objetivo sigue sin cumplirse en muchos de ellos. De hecho, el informe destaca que, respecto a estudios realizados años anteriores, todos los países han descendido en madurez del e-Government. Aun así, por quinta vez Canadá encabeza la lista y se sitúa por delante de Estados Unidos, Dinamarca, Singapur y Australia. España ocupa la 17ª posición, por detrás de México y por delante de Italia y Malasia.
Según el estudio, los países peor clasificados son los que se suelen centrar únicamente en los aspectos on-line de sus programas de prestación de servicios. Según la consultora, si quieren avanzar, los gobiernos deben centrarse en una visión más amplia. Además, el estudio señala que aunque las ofertas de administración electrónica están, por lo general, bastante avanzadas (el nivel de madurez del servicio medio es del 91%) todos los gobiernos tienen aun margen de mejora para conseguir un buen servicio de atención. De hecho, la calificación media general en este aspecto no supera el 39%, exceptuando a Canadá, que alcanza el 50%.

Situación en España
España, por su parte, se sitúa por debajo de la media en las cuatro variables que miden la madurez del servicio al cliente: un 30% (sobre el 39% de media) en interacciones centradas en el ciudadano; un 23% (sobre un 31% de media) en interacciones con múltiples administraciones; un 33% (sobre 35%) en interacciones a través de múltiples canales; y un 33% (respecto al 37% de media) en comunicaciones y formación proactivas.
Asimismo, en nuestro país el contacto físico sigue siendo la forma predominante de interactuar con la Administración (60%), seguido del teléfono (47%) e Internet (12%). Como dato curioso hay que destacar que los españoles menores de 35 años son los que utilizan más a menudo el contacto físico así como el teléfono.

Optimismo
Eso sí, la mayoría de los países muestra buena disposición hacia posibles nuevos canales y pocos ciudadanos dudan de los ahorros y ventajas que puede aportar su implantación. El 53% de los españoles consultados se muestra optimista al respecto. Sin embargo, los gobiernos se quedan cortos para proporcionar los nuevos servicios que demandan los ciudadanos. El 55% de estos cree que su gobierno está siendo efectivo cuando actúa como entidad única y homogénea que puede recordar todos los datos de un contacto previo realizado, pero sólo el 24% cree que su gobierno es capaz de hacerlo. En España, el 40% de la muestra se ha puesto en contacto con un departamento público más de una vez. De ellos, el 35% afirma que sus datos estaban guardados, el 23% dijo que se registraban sólo algunos datos y otro 33% comentó que no se había guardado dato alguno.