El outsourcing ahorra costes a los centros de datos

El outsourcing permite ahorrar costes, aporta flexibilidad y conocimiento a los contact centres. Sin embargo, algunas deficiencias percibidas en el servicio podrían impedirles obtener más volumen de negocio en la actual recesión económica, según se destaca del informe "US Contact Center Operational Review 2008" realizado por la firma analista ContactBabel.

En el informe se muestra como el ratio coste-beneficio es una de las principales causas (47%) para que las empresas apuestan por el modelo de outsourcing para sus data centres. La segunda causa que argumentan las empresas es la flexibilidad para disponer de agentes y el lanzamiento de campañas (35%). También destacaron como motivos importantes, la necesidad de contar con especialistas (24%) y el poder adquirir habilidades específicas que no tiene en la empresa, como pueden ser, por ejemplo, la lengua extranjera o las capacidad técnica (18%).

En cuanto a las empresas que ya disponen de este modelo de negocio (el 41% de los encuestados), el 23% reportó una experiencia poco positiva, citando como problemas la falta de visibilidad o de información, así como deficiencias en el servicio en su respuesta. “El outsourcing permite a las empresas centrarse en su núcleo de negocio, para beneficiase de la experiencia y del conocimiento especializado de los agentes de contact centers. La inversión prudente en tecnología, calculada en términos de ROI, es un camino a seguir para lograr con éxito este objetivo ", explica Steve Morrell, analista principal en ContactBabel. En el informe se destaca que las actualizaciones tecnológicas flexibles contribuyen a que el outsourcing acabe con el déficit del servicio y permita captar nuevos clientes en la situación económica actual.