El mercado de software de centros de llamadas habrá triplicado su volumen en el año 2003

El desarrollo y extensión de la gestión de las relaciones con el cliente unido al crecimiento de la penetración de Internet contribuirán a la explosión del mercado, que ofrecerá oportunidades tanto a las compañías especializadas que ya operan en él, como Remedy y Clarify, como a otras hasta ahora al margen del desarrollo de software para centros de llamadas, pero que comienzan a intensificar su actividad en esta área como son Cisco y Alcatel.

Para su análisis, la consultora ha dividido el mercado de soluciones para la gestión de las relaciones con el cliente en tres subsegmentos: atención al cliente, automatización de la fuerza de ventas (SFA) y soporte técnico. De ellos, el software de atención al cliente, con unas ventas de 690 millones de dólares, ha sido el de mayor volumen durante 1999. No obstante, según Zach Kaiman, autor del estudio, "hacia el año 2003, la revolución CRM disminuirá en intensidad y una gran parte de las inversiones se desviarán hacia la incorporación de tecnologías con soporte Web que integren ya funcionalidades CRM".

Además del software para el soporte Web, que pasará de generar 245 millones de dólares en 1999 a representar un mercado de 1.600 millones de dólares en el 2003, otras áreas de gran crecimiento serán el software de monitorización de llamadas, las plataformas para la gestión de fuerza de trabajo y el middleware para la integración de informática y telecomunicaciones (CTI). El estudio también apunta que el 90% de las fusiones y alianzas dentro del sector se han producido entre empresas entrantes, como es el caso de la compra de Geotel por parte de Cisco o el de la de Genesys por Alcatel.

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