Actualidad | Noticias | 15 ABR 2009

El mercado de IP contact centers pone el foco en las comunicaciones unificadas

Durante los últimos años, los suministradores de contact centers están dejando de poner el foco en las ventajas de IP para promover los beneficios de las comunicaciones unificadas (UC) a la hora de comercializar sus soluciones. También ahora la retención de clientes es una prioridad.
Network World
 

Según el reciente informe “Decision Matrix – Selecting an IP Contact Center Vendor”, publicado por Datamonitor, ante el escaso número de nuevas instalaciones que ofrece el mercado de las grandes empresas en los países desarrollados, los fabricantes de contact centers se han visto obligados a cambiar sus estrategias de marketing y ventas. En la actualidad están dejando de centrarse en las ventajas de IP frente a los sistemas convencionales basados en TDM para poner el foco en los beneficios que aportan a los centros de contactos las comunicaciones unificadas (UC) y su conexión con las sucursales y delegaciones. Asimismo, debido a la crisis económica, los fabricantes están ahora más interesados en retener a sus actuales clientes que en captar otros nuevos.

El informe, que ofrece además un análisis comparativo de los principales suministradores de IP contact centers, concluye que los fabricantes están comenzando a ofrecer líneas de producto unificadas con herramientas de administración y reporting comunes y una sola interfaz de usuario, además de nuevas funcionalidades añadidas a las más básicas de routing o encaminamiento de llamadas.

“Para hacer frente al lento crecimiento registrado en el mercado de grandes empresas, los suministradores de IP contac centers, acostumbrados hasta ahora a vender tecnología para centros de contactos de grandes dimensiones, están empaquetando sus productos para llegar a clientes de menor tamaño”, asegura Ian Jacobs, analista senior de tecnologías de interacción con el cliente de Datamonitor y autor del estudio. “Esto significa un mayor nivel competitivo entre los fabricantes que ya cuentan con soluciones para las pymes, así como entre sus socios de canal, a los que las empresas más pequeñas suelen acudir a la hora de comprar tecnología”.

En el análisis comparativo que se incluye en el informe, la consultora clasifica a los suministradores de IP contact centers en “Shortlist”, “Consider” y “Explore”. En la primera categoría sitúa a Avaya y Alcaltel-Lucent/Genesys como suministradores líderes de este mercado, “aunque entre ellos existen diferencias en cuanto a prioridades, tipo de clientes al que se dirigen y planes de desarrollo”.

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