El mercado de contact centers comienza a recuperarse en EMEA

El crecimiento experimentado por el mercado de sistemas de contact centers en las regiones periféricas del Este y del Sur de EMEA durante los últimos tiempos no fue suficiente para contrarrestar el declive sufrido en los principales países occidentales de la zona. Actualmente, sin embargo, el escenario es más optimista y en su conjunto este negocio está registrando una recuperación gradual.

Como el mercado de sistemas de contact centers en Europa Occidental, donde la principal demanda procede del sector público y de las firmas de outsourcing, está relativamente maduro, serán Europa Oriental, Rusia, los estados independientes de la Commonwealth, Oriente Medio y África los que experimentarán las mayores tasas de crecimiento a partir de 2011. Junto a las compañías de servicios financieros, serán las firmas de outsourcing las que también lideren la demanda en estos mercados en crecimiento, concluye el estudio de Frost & Sullivan.

Las diferentes velocidades a las que están evolucionando las distintas áreas geográficas de la región EMEA se explican, entre otros factores,  por las diferencias existentes en los costes laborales entre el Sur y el Norte, y entre el Este y el Oeste. Esto motiva que en algunas zonas como Europa Oriental y Oriente Medio las firmas de outsourcing estén construyendo grandes centros de contactos con capacidades avanzadas.

El reto clave para los fabricantes de primera línea será expandirse fuera de los mercados centrales, como Reino Unido y Alemania, a los países todavía poco penetrados, con la penalización que supone, a diferencia del mercado norteamericano, la gran fragmentación existente en la región en cuanto a lenguas, regulaciones de privacidad y relaciones laborales. Estos fabricantes se enfrentan además a la mayor necesidad de innovar para competir y ganar cuota de mercado que impone la difícil situación económica europea.