El Gobierno protege a los usuarios frente a las operadoras

 El Consejo Asesor de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Catsi) ha presentado las nuevas medidas que reforzarán la posición de los usuarios frente a los operadores con objeto de ofrecer mayores garantías en la contratación y provisión de los servicios y fomentar la competencia en el mercado. La nueva normativa será recogida en la Carta de derechos del usuario de las telecomunicaciones, la cual será aprobada mediante un Real Decreto.

Entre las medidas propuestas se encuentra la obligatoriedad por parte del operador de informar, con carácter previo a la contratación de Internet, de la velocidad máxima teórica que alcanzará la línea, no pudiendo aplicar ofertas si ésta no soporta una velocidad máxima teórica que suponga el 80% de la velocidad publicitada en la oferta. Por ejemplo, cuando se oferten servicios de banda ancha de hasta 20 megas, las líneas de acceso de los abonados que contraten este servicio deben soportar, al menos, 16 megas. En caso contrario, se les tendrá que realizar una oferta con menor velocidad de acceso.

Los procesos de portabilidad deberán realizarse en un plazo máximo de dos días. Cuando un operador detecte que el usuario se ha dado de alta con otro, deberá considerar que se ha dado de baja con él y no podrá seguir facturándole, con lo que se evita que el usuario reciba facturas con posterioridad por no haberse dado de baja con el operador de origen en los procesos de cambio.

El contrato deberá recoger aspectos como las indemnizaciones por interrupción de servicio, las formas de darse de baja, la posible existencia de períodos mínimos o los datos del operador para presentar reclamaciones. Los operadores no podrán modificar las condiciones que aplican a sus clientes si ese cambio no está expresamente previsto en el contrato y si existiese algún cambio deberán avisar con un mes de antelación. Si los usuarios no aceptasen la modificación tendrán la opción de darse de baja del servicio.

Por otra parte, la factura deberá reflejar de forma desglosada todos los consumos de telefonía fija y móvil, así como los cargos por otros servicios, y no podrá cortarse el acceso al servicio telefónico por el impago de servicios distintos, como por ejemplo, los de tarificación adicional (803, 806, 807 o SMS). La operadora tendrá la obligación de permitir el pago con, al menos dos modalidades de entre las más utilizadas, evitando que la domiciliación bancaria sea impuesta como único medio.

El operador también estará obligado a dar a los usuarios el número de referencia de todas las gestiones y reclamaciones que efectúe y facilitar la acreditación del registro de las gestiones en caso de que el usuario tenga que reclamar. Como gran parte de las contrataciones se realiza a través del teléfono, el operador estará obligado a enviar al usuario un documento que contenga las ofertas a las que se acoge, de modo que también pueda disponer de una acreditación de las condiciones a aplicar. Asimismo, se obliga a los operadores a admitir reclamaciones por vía telefónica, así como a responder a las que se le presenten en el plazo máximo de un mes. Los operadores no podrán obligar a los usuarios a que las reclamaciones se presenten por fax o por correo.

 

Conservar el número

Entre las medidas a adoptar por el Ministerio de Industria también se encuentra la elaboración de un Real Decreto que modifica la regulación actual de los procedimientos para la conservación de números, posibilitando la gestión de la portabilidad sin que se precise el consentimiento escrito por parte del usuario y se reducirá de cinco a dos días el plazo para efectuar la conservación de número. Esta reducción se impondrá en el Real Decreto sobre la Carta de los Derechos del Usuario de las Telecomunicaciones.

 

Concurso público para el 11818

En la actualidad, Telefónica es el operador designado para la prestación del Servicio Universal en España. Entre los elementos que forman parte del Servicio Universal se encuentra el servicio de información telefónica, prestado a través del número 11818.

Con la puesta en marcha de un concurso público, el Ministerio de Industria trata de introducir concurrencia en la designación del operador encargado de prestar dicho servicio como parte integrante de las obligaciones del Servicio Universal.

Además, al plantear aisladamente el concurso público de este elemento del Servicio Universal, se facilita que operadores que únicamente prestan servicios de información telefónica puedan optar a la prestación del 11818. Para la selección del operador, se valorará la garantía y continuidad del servicio, el precio, la calidad, el servicio de atención al usuario, la accesibilidad para usuarios con discapacidad y las garantías y avales ofertados.