El CRM copará entre el 20% y el 30% del presupuesto TIC
Durante los próximos dos años, la implementación de nuevas aplicaciones será la principal prioridad para el 60% de las compañías españolas. Éstas destinarán entre un 20% y un 30% de su presupuesto al CRM, según un estudio de Penteo.
El mercado de CRM en España ha experimentado una fuerte tendencia hacia el uso de soluciones estándares. En 2004, sólo el 37% de las compañías nacionales empleó CRM paquetizados, y en 2006 esta cuota se elevó al 62%, con soluciones estándares de grandes proveedores como Oracle (Siebel), SAP o Microsoft. Penteo señala que la inversión media en CRM es de una media de 650.000 euros anuales. El estudio de Penteo recoge las opiniones de 25 directores TIC, directores de aplicaciones y jefes de proyectos CRM de grandes compañías españolas con una facturación anual bruta por encima de 500 millones de euros.
El autor del estudio, Manuel Ángel Méndez, Research Manager de Penteo ICT Analyst, explica que “en los dos últimos años, se ha producido una clara dinamización del mercado CRM en España, las compañías se han dado cuenta de la necesidad de desarrollar complejas estrategias de captación, retención y servicio de clientes. Sin embargo, siguen encontrando grandes problemas para obtener valor del software y conseguir un claro retorno de la inversión (ROI)”.
Estos obstáculos son las limitaciones para medir el impacto del CRM en el negocio, la calidad de los datos y las dificultades de implantación.
La satisfacción de los directores TIC españoles respecto al impacto directo del CRM en el negocio es muy pobre. De 1 a 9, otorgan un nivel de satisfacción medio de 5,23 a la posibilidad de medir un ROI claro de las inversiones de CRM.
Por otra parte, casi el 40% de las compañías españolas aseguran trabajar con datos deficientes o erróneos, mientras que el 23% estima que la calidad de sus datos es aceptable. Sólo un 8% de los directivos entrevistados por Penteo asegura tener una muy buena calidad de sus datos corporativos y de clientes.
En cuanto a la implementación, un 46% de las compañías españolas emplean entre 6 meses y un año desde el lanzamiento del proyecto CRM hasta su plena operatividad. Casi un 40% adicional necesita más de un año para llegar a un CRM completamente operativo. Las fases de diseño e implantación son las que más tiempo acaparan en este proceso.
Para evitar estos problemas, Penteo recomienda a los directores TIC impulsar los proyectos CRM dentro de sus organizaciones. El éxito dependerá de la planificación detallada del proyecto en torno a tres grandes bloques de actuación (estrategia, datos y tecnología) a fin de posicionar la implementación de CRM como proyecto estratégico TIC y de negocios.
www.penteo.com
El autor del estudio, Manuel Ángel Méndez, Research Manager de Penteo ICT Analyst, explica que “en los dos últimos años, se ha producido una clara dinamización del mercado CRM en España, las compañías se han dado cuenta de la necesidad de desarrollar complejas estrategias de captación, retención y servicio de clientes. Sin embargo, siguen encontrando grandes problemas para obtener valor del software y conseguir un claro retorno de la inversión (ROI)”. Estos obstáculos son las limitaciones para medir el impacto del CRM en el negocio, la calidad de los datos y las dificultades de implantación.
La satisfacción de los directores TIC españoles respecto al impacto directo del CRM en el negocio es muy pobre. De 1 a 9, otorgan un nivel de satisfacción medio de 5,23 a la posibilidad de medir un ROI claro de las inversiones de CRM.
Por otra parte, casi el 40% de las compañías españolas aseguran trabajar con datos deficientes o erróneos, mientras que el 23% estima que la calidad de sus datos es aceptable. Sólo un 8% de los directivos entrevistados por Penteo asegura tener una muy buena calidad de sus datos corporativos y de clientes.
En cuanto a la implementación, un 46% de las compañías españolas emplean entre 6 meses y un año desde el lanzamiento del proyecto CRM hasta su plena operatividad. Casi un 40% adicional necesita más de un año para llegar a un CRM completamente operativo. Las fases de diseño e implantación son las que más tiempo acaparan en este proceso.
Para evitar estos problemas, Penteo recomienda a los directores TIC impulsar los proyectos CRM dentro de sus organizaciones. El éxito dependerá de la planificación detallada del proyecto en torno a tres grandes bloques de actuación (estrategia, datos y tecnología) a fin de posicionar la implementación de CRM como proyecto estratégico TIC y de negocios.
www.penteo.com
